Helpdeskreferenzen
Nachfolgend finden Sie eine Liste mit den entsprechenden Punkten, die vor der Inbetriebnahme des Helpdesk überprüft werden sollten.
Der Menüpunkt Einstellungen | Referenzen - Service - Helpdeskreferenzen wird nur angezeigt, wenn eine entsprechende Lizenz für esHelpdesk I oder esHelpdesk II vorhanden ist.
Darüber hinaus sind die Referenzen Servicelevel, Eskalationspunkte, Servicecall-Status und Statuszuordnung nur dann bearbeitbar, wenn der esBusinessserver-Dienst läuft und nicht mehr als eine Verbindung mit dem esoffice besteht.
In den allgemeinen Grundeinstellungen unter Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow können zum Beispiel ebenfalls die Eingaben für Servicecallstatus, Web-Servicelevel, Standardbetreff / -Text Weiterleitungen, Pfad der E-Mail Anhänge, Pfad der Antwortdokumente, Personal Bereitschaftsnr, Qualifikation bei Weiterleitungen, Sommer- /Winterzeit beachten und mit Bereitschaftszeiten nicht bearbeitet werden, wenn obige Bedingung zutrifft.
CAS-Referenzen
Prioritäten
Einstellungen | Referenzen - Office | CAS-Referenzen | Prioritäten
Prioritäten bezeichnen die Dringlichkeit einer Aktion, außerdem werden der Priorität Reaktionsminuten zugewiesen.
Die Prioritäten sollten in alphabetischer Reihenfolge angelegt werden; d.h. die höchste Priorität sollte alphabetisch den kleinsten Wert haben, zum Beispiel A.
Dies ist sinnvoll, da die Servicecalls in der Liste nach dieser Priorität sortiert werden können; d.h. die Servicecalls mit dem alphabetisch kleinstem Wert (höchste Priorität) werden in der Liste als Erstes angezeigt.
Zusätzlich kann unter Einstellungen | Allgemein | Service II die höchste Priorität festgelegt werden.
Adressreferenzen
Bedeutsamkeit
Einstellungen | Referenzen - Office | Adressreferenzen | Bedeutsamkeiten
Die (Kunden-) Bedeutsamkeiten legen fest, wie wichtig ein Kunde für ein Unternehmen ist.
Bedeutsamkeiten werden im Kundenstamm auf dem Register Office | Kunden | Details zugewiesen.
Die Einstellungen, die hier getroffen werden, werden für das Modul esHelpdesk verwendet, anhand der Bedeutsamkeit kann dann beim Anlegen eines Servicecalls der zugehörige Servicelevel gezogen werden. Es ist auch eine Auswertung über kundenindividuelle Reports möglich. Die Zuweisung erfolgt in den Problemkategorien.
Personalreferenzen
Teams
Einstellungen | Referenzen - Office | Personalreferenzen | Teams
Hier werden die verschiedenen Teams, welche einen Servicecall bearbeiten können, hinterlegt.
Teamfunktionen
Einstellungen | Referenzen - Office | Personalreferenzen | Teamfunktionen
Definieren Sie hier die Funktionen innerhalb eines Teams, die einen Mitarbeiter zugewiesen werden können.
Abteilungen
Einstellungen | Referenzen - Office | Personalreferenzen | Abteilungen
Hier werden die einzelnen Abteilungen eines Unternehmens mit dem Abteilungskennzeichen sowie deren E-Mail-Adresse angelegt.
Beim Einsatz von Geschäftsstellen
Mit Hilfe des Feldes Geschäftsstellennummer (GS-Nr.) kann ein Abteilungskennzeichen mehrmals pro Geschäftsstelle vergeben werden. Dabei stehen über das Auswahlfeld außer den angelegten Geschäftsstellen auch der Eintrag Alle Geschäftsstellen zur Verfügung. Generell gilt, dass die Abteilungsauswahl (Dropdown-Liste) im Programm abhängig von der Geschäftsstelle ist.
Helpdeskreferenzen
Servicecall-Status
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Servicecallstatus
Die Servicecallstatus sollten wie folgt aufgebaut sein:
Es sollte auf eine sinnvolle, aufsteigende Reihenfolge geachtet werden, d.h. der erste Status steht für Entwurf, der letzte Status steht für Erledigt.
Der Status Gelöst entscheidet über die Bearbeitungsmöglichkeiten eines Servicecalls; d.h. die Status, die dem Status Gelöst folgen, dürfen keine Bearbeitung der Servicecalls voraussetzen.
Folgende Status werden benötigt
-
Entwurf
-
Angelegt
-
Gestartet
-
Weitergeleitet
-
Unterbrochen
-
Gelöst
-
Erledigt
Service-Level
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Service Level
Es ist erforderlich jedem Service-Level eine Priorität zuzuordnen, damit der zugeordnete Servicecall in der Bearbeitungsliste angezeigt werden kann. Außerdem sollte jedem Service-Level eine Lösungszeit (in Minuten) zugewiesen werden.
Die Lösungszeit gibt an, in welcher Zeit ein Servicecall, dem dieser Service-Level zugeordnet wird, gelöst sein sollte.
Zuordnung Service Level - Eskalationspunkte
Jedem Service-Level können hier mehrere Eskalationspunkte zugeordnet werden.
Mit der Schaltfläche Lösungszeit berechnen können Sie anhand der vorgegebenen Gesamtlösungszeit für den jeweiligen Eskalationspunkt festlegen wie hoch die jeweilige Zeit in Prozent betragen soll.
Die hier angegebene Priorität wird dem Servicecall dann zugeordnet, wenn der Eskalationspunkt erreicht wurde und die Eskalation auch tatsächlich stattgefunden hat. Wird hier keine Priorität angegeben, so ändert sich auch nicht die Priorität des Servicecalls.
Eskalationspunkte
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationspunkte
Ein Servicecall erreicht einen Eskalationspunkt, wenn der im Feld Lösungszeit Prozent angegebene prozentuale Anteil der Lösungszeit, der im Service-Level hinterlegt ist, abgelaufen ist.
Wird bei den Eskalationspunkten ein Status hinterlegt, eskaliert ein Servicecall, dem über dem Service-Level dieser Eskalationspunkt zugeordnet ist, nur dann, wenn der Status des Servicecalls numerisch kleiner ist als der hier hinterlegte Status. Wird hier ein Status mit dem Wert 0 oder gar nichts eingetragen, eskaliert der Servicecall immer, wenn dieser Eskalationspunkt erreicht wird.
Eskalationsevents
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationsevents
Die Eskalationsevents beschreiben die Reaktion auf die schrittweise Steigerung eines Eskalationspunktes.
Hier legen Sie fest, ob eine Nachricht per E-Mail oder per SMS versendet wird. Wird eine Nachricht per SMS versendet, wird entweder der im Feld Sondertext oder der in der Tabelle Eskalationseventtext hinterlegte Text aus dem Feld Textnr. versendet.
Soll eine Nachricht per E-Mail versendet werden, wird als Betreff der in der Tabelle Eskalationseventtexte hinterlegte Text verwendet.
Eskalationseventstexte
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationseventtexte
Hier können die Standardtexte für die Benachrichtigung bei einer Eskalation hinterlegt werden.
Unterschieden werden sollte hier zwischen normalen Texten und den Betrefftexten.
Beide werden in dieser Tabelle eingetragen und der Wortlaut wird jeweils im unteren Textfeld hinterlegt.
Benachrichtigungsadressen
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Benachrichtigungsadressen
Hier werden die Personen eingetragen, welche im Fall einer Eskalation benachrichtigt werden sollen. Man kann über die Felder Personenart und Adressnr bestehende Daten aus den Stammtabellen übernehmen.
Standardantworten
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Standardantworten
Hier werden die Standardantworten zur Beantwortung eines Servicecalls hinterlegt.
Neben dem Sprachcode, dem Text und einer kurzen Beschreibung (Matchcode) kann hier auch ein Gesprächsthema hinterlegt werden.
Dieses wirkt sich dann aus, wenn einem Servicecall ein Gesprächsthema zugeordnet ist. Dann stehen zur Beantwortung nur noch die Standardantworten zu Verfügung, welche das gleich Gesprächsthema haben oder bei denen kein Gesprächsthema hinterlegt ist. Wird dem Servicecall kein Gesprächsthema zugeordnet, wirkt sich dieser Eintrag nicht aus.
Statusänderungsevents
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Statusänderungsevents
Bei einer Statusänderung eines Calls können Aktionen festgelegt werden, die ausgeführt werden.
Diese Aktionen greifen auch schon beim Anlegen eines Calls.
Statuszuordnung
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Statuszuordnung
Hier wird die Statuszuordnung hinterlegt, die ein Servicecall in Abhängigkeit vom Auftragsstatus erhalten soll, wenn der zum Servicecall zugeordnete Auftrag den entsprechenden Status erlangt.
Wenn ein Serviceauftrag den Status Spezialauftrag erhält, soll der Servicecallstatus den Status Gelöst erhalten.
Ein bereits erledigter Servicecall kann jedoch nicht mehr wieder aufgenommen werden. Ein gelöster Servicecall hingegen schon, wenn die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen sind (zum Beispiel Berechtigungen).
Diese Zuordnung kann pro Auftragsart erfolgen, da ja für unterschiedliche Auftragsarten unterschiedliche Auftragsstatus definiert werden können. Dabei werden jedoch nur die Auftragsarten über das Auswahlfeld angezeigt, bei denen in den Einstellungen | Allgemein | Auftragsarten | Parameter II - Bereich 'Allgemein' die Option Auftrag zu Servicecall erstellen gesetzt ist.
Kategorisierung
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Kategorisierung
Unter Kategorisierung sind verschiedene Referenzen hinterlegt, die sich u.a. auch im Helpdesk verwendet werden:
Servicerequest
Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Servicerequest
Die Anfragetypen (Requesttypen) mit den dazugehörigen Fragen werden hier definiert, die in der Webanbindung beim Anlegen eines Calls einzusehen sind.
Die im Bereich Fragen hinterlegten Fragen können hierbei mehreren Requesttypen zugeordnet werden. Somit brauchen keine Fragen doppelt definiert zu werden.
Anlagenreferenzen
Komponentenarten
Einstellungen | Referenzen - Service | Anlagenreferenzen | Komponentenarten
Die Komponentenarten dienen der Klassifizierung der einzelnen Anlagenpositionen. Hinterlegt werden die Komponentenarten in der Anlagenverwaltung auf dem Register Service | Anlagen | Komponenten je Position in der Spalte Komponentenartcode.