Service Level
Um im Störungsfall zuverlässig und in angemessener Zeit Hilfe zu leisten, können mit dem Kunden Servicelevel oder SLA (Service Level Agreements) vereinbart werden. Da nicht jeder Störfall gleich kritisch für einen Betrieb ist, können verschiedene Servicelevel definiert und zugewiesen werden. Je nachdem wie kritisch die Störung sich auf den Betriebsablauf auswirkt, kann der Servicelevel auch einzelnen Komponenten einer Anlage zugewiesen werden, zum Beispiel einem Server.
Im Helpdesk dienen die Servicelevel, die eingegangenen Servicecalls zu priorisieren. Auch kann eine Kontrolle erfolgen, ob die vereinbarten Lösungszeiten eingehalten werden. Bei Überschreitung von den im Servicelevel vereinbarten Lösungszeiten, können Eskalationen ausgelöst werden.
Für die Servicelevel Funktionalität wird die Lizenz 0140600 Helpdesk II benötigt.
TABELLE 'SERVICELEVEL'
Servicelevel
Nr.
Vergeben Sie für jeden Servicelevel eine eindeutige Nummer.
Priorität
Es ist erforderlich, dass jedem Service-Level eine Priorität zugeordnet wird, damit der zugeordnete Servicecall in der Bearbeitungsliste angezeigt werden kann. Wählen Sie eine Priorität aus der entsprechenden Referenztabelle aus.
Prioritäten werden unter Einstellungen| Referenzen - Office | CAS-Referenzen | Prioritäten angelegt.
BereitschaftszeitNr.
Eine vorher definierte Bereitschaftszeit kann dem Servicelevel zugeordnet werden. Über die Bereitschaftszeit werden die möglichen Einsatzzeiten für den Servicelevel definiert, aber auch die Uhrzeit bis zu der Servicecalls dieses Typs angenommen (=gestartet) werden.
Bereitschaftszeiten werden unter
Zeit in Minuten
Wieder in Betrieb
Dieser Zeitraum in Minuten gibt an, ab wann nach Störungsmeldung die gemeldete Störung behoben sein muss und der Normalbetrieb wieder möglich ist.
Reaktionszeit
Tragen Sie hier die vereinbarte Reaktionszeit in Minuten für den Servicelevel ein.
Die Reaktionszeit ist die maximale Zeit, die nach Eingang der Störungsmeldung vergeben darf, bevor eine Reaktion darauf erfolgt (Anruf, E-Mail etc.).
Antrittszeit
Die Antrittszeit in Minuten für den Servicelevel wird hier eingetragen.
Die Antrittszeit bezeichnet den Zeitraum von der Störungsannahme bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Techniker beim Kunden eintrifft.
Vereinb. Lösungszeit
Die vereinbarte Lösungszeit gibt an, in welcher Zeit ein Servicecall, dem dieser Service-Level zugeordnet wird, gelöst sein sollte.
Die Angabe der vereinbarten Lösungszeit erfolgt in Minuten.
Uhrzeit
Annahme bis
Hier kann eine Uhrzeit hinterlegt werden, bis zu welcher der Servicecalls für den Servicelevel angenommen wird. Wird ein Servicecall angelegt, bei dem die Uhrzeit im Feld Start größer als Annahme bis gemäß Servicelevel des Calls ist, dann wird der Startzeitpunkt des Calls automatisch auf den Beginn des nächsten Arbeitstags verschoben.
Schaltfläche 'Info'
Über die Schaltfläche Info rechts neben dem Navigator öffnen Sie ein Notizfeld (Memofeld), hier können Sie eine kurze Beschreibung des Servicelevel als Information eintragen.
Tabelle 'Zugehörige Eskalationspunkte'
Für den ausgewählten Eintrag in der Tabelle Servicelevel können Sie hier Eskalationspunkte hinterlegen.
Siehe auch Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationspunkte.
Eskalationspunktnr. / Matchcode
Wählen Sie hier einen oder mehrere Eskalationspunkte aus der entsprechenden Referenztabelle aus. Der Matchcode des Eskalationspunktes wird nach der Auswahl angezeigt.
Ein Servicecall erreicht einen Eskalationspunkt, wenn der prozentuale Anteil der Lösungszeit, der im Servicelevel hinterlegt ist, abgelaufen ist.
Priorität
Die hier angegebene Priorität wird dem Servicecall dann zugeordnet, wenn der Eskalationspunkt erreicht wurde und die Eskalation auch tatsächlich stattgefunden hat. Wird hier keine Priorität angegeben, so ändert sich auch nicht die Priorität des Servicecalls.
Prioritäten werden unter Einstellungen| Referenzen - Office | CAS-Referenzen | Prioritäten angelegt.
Schaltfläche 'Lösungszeit berechnen'
Mit der Schaltfläche Lösungszeit berechnen können Sie anhand der vorgegebenen Gesamtlösungszeit für den jeweiligen Eskalationspunkt festlegen wie hoch die jeweilige Zeit in Prozent betragen soll.
Zugehöriges Fenster der Schaltfläche 'Lösungszeit berechnen'