Standardantworten

Hier werden die Standardantworten zur Beantwortung eines Servicecalls hinterlegt.

Antwortnr.

Tragen Sie hier eine eindeutige Nummer für die Standardantwort ein.

Wenn Bezeichnungen in mehreren Sprachen hinterlegt werden, ist es erforderlich, dass die Kombination aus Standardantwort-Nummer und Sprachcode eindeutig vergeben wird.

Sprachcode

Wählen Sie einen Sprachcode aus der Referenztabelle Sprachen aus. Der Sprachcode bezieht sich dabei auf die Sprache, die bei den Eintragungen in den Feldern Matchcode und Antwort verwendet wird.

Matchcode

Tragen Sie einen Suchbegriff / eine Bezeichnung gemäß dem eingestellten Sprachcode ein.

Gesprächsthemanr.

Hier können Sie ein Gesprächsthema auswählen.

Dieses wirkt sich dann aus, wenn einem Servicecall ein Gesprächsthema zugeordnet ist. Dann stehen zur Beantwortung nur noch die Standardantworten zu Verfügung, welche das gleich Gesprächsthema haben oder bei denen kein Gesprächsthema hinterlegt ist. Wird dem Servicecall kein Gesprächsthema zugeordnet, wirkt sich dieser Eintrag nicht aus.

Gesprächsthemen werden unter Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Kategorisierung | Gesprächsthemen angelegt.

Die Zuordnung eines Gesprächsthemas zu einem Servicecall erfolgt unter Service | Helpdesk | Annahme – Unterregister 'Kategorisierung'.

Servicecall lösen

Als Option kann man bei einer Standardantwort noch hinterlegen, ob bei der Zuordnung dieser Antwort zu einem Servicecall dieser auch automatisch mit gelöst wird, dass bedeutet die Uhren werden angehalten.

Aktivieren Sie die Option Servicecall lösen, wenn die Standardantwort auch den Service lösen soll.

Dokument

Im Bereich Dokument kann ein Dokument aus dem Verzeichnis der Antwortdokumente (angelegt unter Einstellungen | Allgemein | Dokumente - Dokumentpfade – die Zuordnung erfolgt unter Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow – Bereich 'Helpdesk' -> Pfad der Antwortdokumente) ausgewählt und der Standardantwort angehängt werden.

Klicken Sie auf die Auswahlschaltfläche, es wird ein Fenster mit dem Inhalt des ausgewählten Antwortverzeichnisses angezeigt.

Durch das Positionieren auf ein Dokument und das anschließende Öffnen wird das entsprechende Dokument als Anhang übernommen.