Problemkategorien
Problemkategorien werden verwendet, um einen Servicecall zu klassifizieren, wie schwerwiegend die gemeldete Störung ist.
Eine Problemkategorie kann einem Servicecall unter Service | Helpdesk | Annahme – Unterregister 'Kategorisierung' zugewiesen werden.
Ob die Problemkategorien im Helpdesk zur Verfügung stehen, legen Sie unter
Tabelle 'Problemkategorien'
In dieser Tabelle werden die Problemkategorien angelegt. Diese Problemkategorien klassifizieren einen Servicecall dahingehend, wie schwerwiegend der gemeldete Fehler. Eine typische Problemkategorie von hoher Priorität wäre zum Beispiel Totalausfall.
Kategoriennr.
Tragen Sie hier für die Problemkategorie eine eindeutige Nummer ein.
Wenn Bezeichnungen in mehreren Sprachen hinterlegt werden, ist es erforderlich, dass die Kombination aus Problemkategorie-Nummer und Sprachcode eindeutig vergeben wird.
Sprachcode
Wählen Sie einen Sprachcode aus der Referenztabelle Sprachen aus. Der Sprachcode bezieht sich dabei auf die Sprache, die bei den Eintragungen im Feld Kategorie verwendet wird.
Kategorie
Tragen Sie eine Bezeichnung gemäß dem eingestellten Sprachcode ein.
Tabelle 'zugehörige Kundenbedeutsamkeiten'
In der Tabelle sollte zu jeder Problemkategorie jeweils ein Datensatz für die Kundenbedeutsamkeiten und einem Servicelevel angelegt werden.
Bedeutsamkeit
Nr. / Bezeichnung
Wählen Sie eine Kundenbedeutsamkeiten aus der Referenztabelle Bedeutsamkeiten aus. Nach Auswahl wird auch die Bezeichnung mit angezeigt.
Bedeutsamkeiten werden unter Einstellungen | Referenzen - Office | Adressreferenzen | Bedeutsamkeiten definiert.
Bedeutsamkeiten werden im Kundenstamm auf dem Register Office | Kunden | Details zugewiesen.
Servicelevel
Nr. / Bezeichnung
Ordnen Sie einen Servicelevel der Bedeutsamkeit zu. Der Servicelevel gibt an, wie dringend ein bestimmter Fehlertyp (Problemkategorie) bei einem bestimmten Kundentyp (Bedeutsamkeit) ist. Nach Auswahl wird auch die Bezeichnung mit angezeigt.
Service-Level werden unter Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Service Level angelegt und verwaltet.
BEREICH 'Optionen'
Die hier getroffenen Einstellungen werden beim Ändern der Problemkategorie beim Servicecall als Voreinstellung übernommen.
Veröffentlichen
Ob ein Servicecall veröffentlicht wird, hängt damit nur noch von der Problemkategorie des Servicecalls ab.
Ist diese Option für eine Problemkategorie aktiviert, wird beim Ändern der Problemkategorie auch immer die Veröffentlichen-Option im Servicecall auf dem Wert aus der Problemkategorie gesetzt.
Servicecalls, die aus offenen Helpdesk-E-Mails angelegt wurden, werden NICHT automatisch auf Veröffentlichen’ gesetzt.
Auswahl über esweb
Über die Option Auswahl über esweb legen sie fest, welche Problemkategorien im esweb Helpdesk für den Kunden sichtbar sind.
Die grundsätzliche Sichtbarkeit der Problemkategorie im esweb Helpdesk für Kunden legen Sie mit der Option Problemkategorien Kunde unter Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow - Bereich 'Helpdesk mit' fest.