Eskalationseventtexte

Hier können die Standardtexte für die Benachrichtigung bei einer Eskalation hinterlegt werden.

Eskalationsevents werden unter Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationsevents angelegt. Den Eskalationsevents können dann Texte aus dieser Referenztabelle zugeordnet werden.

Eskalationstextnr.

Tragen Sie hier eine eindeutige Nummer für den Eskalationstext ein.

Wird die Bezeichnung in mehreren Sprachen hinterlegt, ist die Kombination aus Nummer und Sprachcode eindeutig zu wählen.

GS-Nr.

Soll der Eskalationstext nur für eine bestimmte Geschäftsstelle zur Verfügung stehen, wählen Sie hier die Geschäftsstellennummer aus.

Sprachcode

Wählen Sie einen Sprachcode aus der Referenztabelle Sprachen aus. Der Sprachcode bezieht sich dabei auf die Sprache, die bei den Eintragungen in den Feldern Matchcode und Eskalationseventtext verwendet wird.

Matchcode

Tragen Sie eine Bezeichnung / Suchbegriff gemäß dem eingestellten Sprachcode ein.

Eskalationseventtext

In diesem Feld können Sie den Eskalationseventtext erfassen, der für die Eskalationsbenachrichtigungen verwendet wird.

Unterschieden wird zwischen normalen Texten und den Betreff-Texten.

 

Bei Betreff-Texten sollte der Text für den Betreff nicht mehr als 256 Zeichen beinhalten.

Textvariablen

Um bei Eskalationen oder Weiterleitungen eines Servicecalls möglichst genaue Informationen auch außerhalb des Büros per E-Mail zu erhalten, können in den Eskalationseventtexten folgende Tabellen mit Variablen angesprochen werden.

 

Nachfolgend werden nur die Datenbanktabellen Tabellen aufgeführt, die einzelnen Felder können Sie über das esdbm mit einer SQL-Abfrage (Unterregister 'Felder') ermitteln.

Folgende Tabellen eines Servicecalls können angesprochen werden:

  • SERVCALL

  • SECASTAT

  • SERVLEVL

Folgende Tabellen werden über den Alias Adress angesprochen, je nachdem welche Adressart für ein Ticket ausgewählt ist:

  • KUNDEN

  • GPARTNER (Geschäftspartner)

  • LIEFER (Lieferanten)

  • BEDARFER

  • PERSONAL

  • ANLAGEN

 

Es können alle Felder der Tabelle angeben werden, jedoch sollte bei den Adress-Tabellen darauf geachtet werden, dass das gewünschte Feld in allen Adress-Tabellen existiert.

 

Der Status des Servicecalls <ServCall.ServicecallNr> <ServCall.Matchcode> ist <ServCall.CallStatus> <SeCaStat.CALLSTATUSBEZ>.

Also <Tabelle.Feldname> bzw. <Adress.Feldname>.

Der Inhalt der Variable wird dann durch den Wert aus der Datenbank ersetzt.

 

Textvariablen für E-Mail Signaturen

Für die E-Mail Signaturen stehen noch zusätzliche Variablen zur Verfügung, welche mit der Geschäftsstellennummer des Servicecalls verknüpft sind und Geschäftsstelleninformationen anzeigen:

Syntax <Geschft.Feldname> (zum Beispiel <Geschft.Firma1>).

SQL-Befehle

In den Variablen der Eskalationseventtexte können über den Platzhalter <SQL.> ein SQL-Statement eingebettet werden.

Dabei wird der auf SQL. folgende Text als SQL-Befehl interpretiert.

Es ist notwendig den SQL-Befehl so aufzubauen, dass er einen Parameter: ServiceCallNr enthält. An der entsprechenden Stelle werden die Ergebnisfelder des SQL-Befehls aneinandergereiht ausgegeben.

 

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Servicelevel und dessen Bezeichnung

<SQL.select servicelevelnr 
from servcall 
where servicecallnr = :servicecallnr>
<SQL.select l.Bezeichnung 
from servlevl l join ServCall s On S.ServicelevelNr = l.ServicelevelNr 
where s.servicecallnr = :servicecallnr>
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Servicecall und Matchcode

<sql.select servicecallnr, matchcode 
from servcall 
where servicecallnr = :servicecallnr>
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Kundenname

<sql.select firma1 
from Kunden 
where kundennr in (select kundennr from servcall where servicecallnr = :servicecallnr)>
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Name des Mitarbeiters, der den Servicecall angelegt hat

<sql.select firma1 from Personal 
where personalnr in (select eingabepersnr from servcall where servicecallnr = :servicecallnr)>