Eskalationsevents
Die Eskalationsevents beschreiben die Reaktion auf die schrittweise Steigerung eines Eskalationspunktes.
Tabelle 'Eskalationsevents'
Event-Nr.
Vergeben Sie eine eindeutige Nummer für jedes Eskalationsevent.
Matchcode
Tragen Sie hier eine sprechende Beschreibung für jedes Event ein.
Per E-Mail
Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Servicecall-Eskalation per E-Mail-Nachricht versendet. Die E-Mail-Adresse (aus den zugehörigen Benachrichtigungen) wird für den Versand der E-Mail-Nachricht berücksichtigt.
Per SMS
Ist diese Option aktiviert, erfolgt die Benachrichtigung einer Servicecall-Eskalation per SMS. Es wird dabei der Textbaustein Mitteilung verwendet. Die Telefonnummer SMS (aus den zugehörigen Benachrichtigungen) wird für den Versand der SMS-Nachricht berücksichtigt.
Per Message
Ist diese Option aktiviert, erfolgt eine Benachrichtigung per esMessage. Bei einer Eskalation erscheint dann bei den entsprechenden Mitarbeitern eine interne esoffice-Nachricht mit dem Eventtext.
Per Zusatz-E-Mail
Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Servicecall-Eskalation per E-Mail-Nachricht an eine zusätzliche E-Mail-Adresse versendet. Die Zusatz-E-Mail-Adresse (aus den zugehörigen Benachrichtigungen) wird für den Versand der E-Mail-Nachricht berücksichtigt.
An Verantwortlichen
Aktivieren Sie diese Option, wenn der im Servicecall als Verantwortlich eingetragene Mitarbeiter im Falle einer Eskalation benachrichtigt werden soll.
Siehe auch unter Service | Helpdesk | Annahme – Bereich 'Zuordnung'.
An Zuständigen
Wenn der im Servicecall an den Vorgesetzten des verantwortlichen Mitarbeiters benachrichtigt werden soll, aktivieren Sie diese Option.
Siehe auch unter Service | Helpdesk | Annahme – Bereich 'Zuordnung'.
Betreff-Nr.
Wählen Sie hier einem Eskalationseventtext aus, der für den E-Mail-Betreff der Eskalations-Benachrichtigung verwendet werden soll.
Eskalationseventstexte werden unter
Soll eine Nachricht per E-Mail versendet werden, wird als Betreff der in der Tabelle Eskalationseventtexte hinterlegte Text verwendet. Dazu ist es erforderlich, dass der entsprechende Betreff-Text in dem Feld Betreffnr. ausgewählt werden. Hierbei ist zu beachten, dass der Text für den Betreff nicht mehr als 256 Zeichen lang sein darf.
Text-Nr.
Für den Text der Eskalationsevent-Benachrichtigung können Sie hier einen Eintrag aus den Eskalationseventtexten auswählen. Der Text wird für den Benachrichtigungstext für den Versand per E-Mail, Zusatz-E-Mail, SMS und esMessage verwendet.
Eskalationseventstexte werden unter Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationseventtexte angelegt.
Sondertext
Anstatt eines Eskalationseventstexte kann an dieser Stelle auch ein anderer Text für die Benachrichtigung eingetragen werden.
Tabelle 'Benachrichtigung an'
Einem Eskalationsevent-Datensatz werden hier Einträge aus der Referenztabelle Benachrichtigungsadressen zugeordnet. Hier können mehrere Adressen einem Eskalationsevent zugeordnet werden. Sind für ein Eskalationsevent keine zugehörigen Benachrichtigungen vorhanden, werden die zugeordneten Adressen des Servicecalls für die Benachrichtigung verwendet.
Nr. / Matchcode
Wählen Sie eine Benachrichtigung aus der Referenztabelle Benachrichtigungen aus.
Benachrichtigungsadressen werden unter Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Benachrichtigungsadressen festgelegt.
Produktkategorie
Soll eine Benachrichtigung in Verbindung mit einem Eskalationsevent nur bei bestimmten Produktkategorien erfolgen, wählen Sie hier eine entsprechende Produktkategorie aus. So ist es auch möglich je Produktkategorie eine individuelle Benachrichtigung zu erstellen.
Lassen Sie das Feld Produktkategorie leer, wenn die zugeordnete Benachrichtigung immer erfolgen soll, also auch wenn keine Produktkategorie zugeordnet ist.
Produktkategorien werden unter Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Kategorisierung | Produktkategorien angelegt.
Mit einer Produktkategorie kann ein Servicecall auf dem Register Service | Helpdesk | Annahme - Unterregister 'Kategorisierung' weiter spezifiziert werden. Hierbei werden die Produktsubkategorien über die Produktkategorie gefiltert. Die Anzeige dieser Felder hängt von den Grundeinstellungen (Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow - Bereich 'Helpdesk mit' ab.