Weiterleitungen

Auf dem Register Serviceverwaltung | Helpdesk | Weiterleitungen werden alle Weiterleitungen eines Servicecalls aufgelistet.

Der Servicecall kann auch von hier aus einem anderen Mitarbeiter oder Team zugeordnet werden.

Hat der Servicecall den Status gelöst oder einen höheren, so ist eine Bearbeitung der Daten hier nicht mehr möglich.

Am Kopf des Registers wird die Nummer und der Titel des Servicecalls angezeigt, auf den sich die folgenden Informationen beziehen.

Sie sehen, welcher Mitarbeiter den Servicecall wann, an welchen Mitarbeiter und / oder welches Team weitergeleitet hat.

Klicken Sie die Nummer (Nr.) einer Weiterleitung an, werden im unteren Bereich die Details zu Weiterleitung angezeigt.

-> Servicecall weiterleiten

Wir ein Servicecall an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, wird die entsprechende Benachrichtigung (eserp Message) vom esBusinessserver-Dienst versendet.

Eine Weiterleitung kann an ein Team und / oder an einen Mitarbeiter erfolgen.

Weiterleitung an Team

Wählen Sie hier das Team aus an das der Servicecall weitergeleitet werden soll. Alle Mitglieder des Teams werden benachrichtigt und erhalten Zugriff auf den Servicecall. Zusätzlich können Sie einen Mitarbeiter als Verantwortlichen im Auswahlfeld Weiterleitung an auswählen.

Weiterleitung an

Hier kann ein Mitarbeiter ausgewählt werden, an den der Servicecall weitergeleitet werden soll. Wurde vorher schon ein Team ausgewählt, so kann hier nur noch ein Mitarbeiter ausgewählt werden, der sich auch in diesem Team befindet. Soll ein anderer Mitarbeiter diesen Servicecall zugewiesen bekommen, ist es erforderlich zuerst die Teamauswahl zu löschen. Der Mitarbeiter kann dann über die Lupen Schaltfläche ausgewählt werden.

Teams werden unter Einstellungen | Allgemein | Allgemein | Referenzen | Teams angelegt.

Die Zuordnung erfolgt unter Office | Adressen | Personal | Details I - Bereich 'Teams'.

Hier wird ein Mitarbeiter einem Team zugeordnet. Auch kann hier die Teamfunktion, die der Mitarbeiter in diesem Team einnimmt, bestimmt werden.

Info

Im Feld Info können Sie noch weitere Informationen für den Empfänger eintragen. Wird per E-Mail versendet, kann hier ein Eskalationseventtext stehen.

Durch einen Klick auf die Lupen-Schaltfläche öffnet sich Eingabefenster, welches das Memofeld vergrößert darstellt.

Memofeldgröße ändern

Sie können die Größe des Memofeldes über die rechte untere Ecke anpassen. Bei gedrückter linker Maustaste über den beiden Linien können Sie das Eingabefeld vergrößern bzw. verkleinern.

versenden als

In diesem Bereich legen Sie fest, wie die Weiterleitung versendet werden soll.

E-Mail

Die Weiterleitung erfolgt per E-Mail. Dazu ist es notwendig bei den Teams und Mitarbeitern gültige E-Mail-Adressen zu hinterlegen.

Beim Versenden einer Weiterleitung an ein Team wird die E-Mail für jedes Mitglied per An versendet und nicht als CC.

esoffice-Meldung

Die Weiterleitung wird dem Empfänger bei geöffnetem eserp als Popup-Dialog angezeigt.

eserp Messages werden bei den folgenden Ereignissen vom ES2000-Server-Dienst versendet:

Erhalt einer Servicecall Weiterleitung
Erreichen eines Zeitpunktes einer Servicecall Wiedervorlage
Fehler beim Eskalieren eines zugeordneten Servicecalls

Beim Versenden wird ermittelt, ob der Empfänger der Message im eserp derzeit angemeldet ist. Ist dies der Fall, so wird die Message in einem Popup-Fenster dem entsprechenden Mitarbeiter angezeigt.

als Kontakt speichern

Bei der Aktivierung dieser Option, wird automatisch mit der Weiterleitung ein Kontakt mit der Aktivitätsart Weiterleitung angelegt. Der im Textfeld eingegebene Text wird hierbei in den Gesprächsverlauf des Kontakts übernommen.

Weiterleiten

Haben Sie alle Informationen für die Weiterleitung erfasst, können Sie mit dieser Schaltfläche den Servicecall weiterleiten.

Funktionen

In der Symbolleiste / Menüleiste stehen Ihnen einige Funktionen zur Verfügung.

Nicht alle Funktionen stehen in jedem Modul zur Verfügung.

Bedeutung der Symbole

Suchfunktion

Volltextsuche über alle angezeigten Felder, die Suche startet direkt nach Eingabe des ersten Zeichens.

Layout: Tabellenansicht (Grid)

Zeigt die Datensätze in einer Tabellenansicht an.

Layout: Tabelle (Grid) und Details

Zeigt die Daten auf der linken Seite in einer kompakten Tabellenansicht und den markierten Datensatz in der Detailansicht an.

In der Detailansicht stehen je Datensatz unterschiedliche Register zur Verfügung auf denen die Daten thematisch zusammengefasst sind.

Die Bearbeitung der Daten eines Datensatzes ist nur in der Detailansicht möglich.

Layout: Detailansicht

Zeigt einen Datensatz in der Detailansicht an.

In der Detailansicht stehen je Datensatz unterschiedliche Register zur Verfügung auf denen die Daten thematisch zusammengefasst sind.

Die Bearbeitung der Daten eines Datensatzes ist nur in der Detailansicht möglich.

Geschäftsstellenfilter: Aktuelle Geschäftsstelle

Der Geschäftsstellenfilter wird angezeigt, wenn eine Lizenz für das optionale Modul Geschäftsstellen vorhanden ist.

Siehe auch Geschäftsstellen

Für die Anzeige des Geschäftsstellenfilters ist die Berechtigung Allgemein | Geschäftsstellen | Geschäftsstellen erforderlich.

Um alle Geschäftsstellen zu sehen wird die Berechtigung Allgemein | Geschäftsstellen | Alle Geschäftsstellen sehen benötigt.

Ist dieser Filter aktiviert, werden nur Datensätze angezeigt, die der aktuellen Geschäftsstelle zugeordnet sind.

Die generelle Funktionsweise der Geschäftsstellenfilter wird unter Geschäftsstellenfilter beschrieben.

Geschäftsstellenfilter: Eigene Geschäftsstellen

Der Geschäftsstellenfilter wird angezeigt, wenn eine Lizenz für das optionale Modul Geschäftsstellen vorhanden ist.

Siehe auch Geschäftsstellen

Für die Anzeige des Geschäftsstellenfilters ist die Berechtigung Allgemein | Geschäftsstellen | Geschäftsstellen erforderlich.

Um alle Geschäftsstellen zu sehen wird die Berechtigung Allgemein | Geschäftsstellen | Alle Geschäftsstellen sehen benötigt.

Ist dieser Filter aktiviert, werden nur Datensätze von allen Geschäftsstellen angezeigt, die dem angemeldeten Benutzer, im Personalstamm zugeordnet worden sind.

Siehe auch

Haupt-Geschäftsstelle zuordnen

eserp - Office | Personal | Details I - Bereich 'Geschäftsstellen'
Weitere Geschäftsstellen zuordnen

eserp - Office | Personal | Details I - Tabelle 'weitere Geschäftsstellen'

Die generelle Funktionsweise der Geschäftsstellenfilter wird unter Geschäftsstellenfilter beschrieben.

Siehe auch Suchen und Filtern

Neuen Datensatz anlegen

Legt einen neuen Datensatz an, zum Beispiel einen neuen Kunden oder Bedarfer.

Dabei wird zur Eingabe der Daten auf die Detailansicht umgeschaltet, im Hintergrund wird eine eindeutige Datensatznummer aus den Nummernkreisen gezogen.

Welcher Nummernkreis-Code dabei verwendet wird, ist abhängig von der Datensatzart, die neu angelegt wird.

Bei Kunden wird der Nummernkreis Code KUN verwendet.

Datensatz speichern

Speichert die Änderungen des aktuell zur Bearbeitung geöffneten Datensatz, dies gilt auch für neu angelegte Datensätze.

Beim Speichern wird noch geprüft, ob alle notwendigen Felder (sogenannte Pflichtfelder) ausgefüllt worden sind.

Fehlen Angaben in den Pflichtfeldern, kann der Datensatz nicht gespeichert werden und es wird eine entsprechende Meldung angezeigt.

Layout bearbeiten (Customizing)

Mit dem optionalen esweb-Customizing-Modul ist es möglich, die Formulare im esweb anzupassen, zum Beispiel Felder ausblenden oder an eine andere Stelle verschieben.

Auch die Tabellenansicht (Grid) kann angepasst werden (Sichtbarkeit von Spalten, Spaltenbeschriftung ändern, Spaltenreihenfolge).

Weitere Informationen finden Sie im Thema Customizing (Layout bearbeiten).

Report (Drucken)

Ermöglicht den Ausdruck der Daten über zuvor zugeordnete Reports des Typ Microsoft Reporting Services (MSSRS).

Für die Verwendung von Reports ist es erforderlich, dass diese an den entsprechenden Einstiegspunkten im eserp registriert werden

Siehe auch eserp - Einstellungen | Allgemein | Reports | Referenzen | Registrierung.

Call lösen

Zum Ausführen der Funktion Call lösen ist die Berechtigung Service | Helpdesk | Servicecalls lösen erforderlich.

Mit der Schaltfläche Call lösen kann können Sie einen Servicecall lösen und damit die beiden Uhren anhalten. Diese Funktion kann verwendet werden, wenn der Mitarbeiter die Berechtigung Servicecall lösen besitzt und der Servicecall einen Status kleiner gelöst hat.

Call schließen

Mit der Schaltfläche Call schließen können Sie einen gelösten Servicecall beenden. Damit erhält der Servicecall den Status erledigt und ist in der normalen Arbeitsliste nicht mehr sichtbar.

Zum Erledigen eines Servicecalls wird die Berechtigung Service | Helpdesk | Servicecall schließen benötigt.

Diese Schaltfläche ist freigegeben, wenn der Servicecall einen Status größer gleich gelöst und kleiner gleich erledigt hat.

Siehe auch Servicecallstatus

Genehmigen

Zum Genehmigen eines Abwesenheitsantrages verwenden Sie die Schaltfläche Genehmigen.

Ist mindestens eine, aber sind noch nicht alle Genehmigungen für einen Abwesenheitsantrag vorhanden, so erhält der Antrag den Status Teilw. genehmigt.

Wird die letzte Genehmigung von einer Gruppe erteilt, so wird der Antrag genehmigt und als Termin in den Kalender eingetragen.

Diese letzte Genehmigung erfolgt aber nur dann, wenn unter Einstellungen | Office | Termine / Aufgaben | Einstellungen | Bereich 'Aktivitätsarten' eine Aktivitätsart für Urlaub mit einem Wert größer Null (> 0) hinterlegt ist. Ansonsten kann die letzte Genehmigung nicht erteilt werden.

Zum Widerrufen von Abwesenheitsanträgen ist die Berechtigung Office | Personal | Abwesenheitsanträge - widerrufen oder Office | Personal | Abwesenheitsanträge - widerrufen nur zu genehmigende erforderlich.

Ablehnen

Urlaubsanträge können mit der Schaltfläche Ablehnen abgelehnt werden. Eine Ablehnung durch ein Mitglied einer Genehmigungsgruppe kann nur erfolgen, wenn der Abwesenheitsantrag noch nicht vollständig genehmigt wurde.

Wurde ein Abwesenheitsantrag durch das Mitglied einer Genehmigungsgruppe bereits genehmigt, kann der Antrag nicht mehr durch ein Mitglied dieser Gruppe abgelehnt werden. Soll der Abwesenheitsantrag abgelehnt werden, ist es erforderlich zuerst die Genehmigung zurückzunehmen und in einem zweiten Schritt den Antrag abzulehnen.

Ist der Urlaubsantrag vollständig durch alle Genehmigungsgruppen genehmigt, ist ein Ablehnen nicht mehr möglich.

Widerrufen

Vollständig genehmigte Abwesenheitsanträge können nur noch von Mitgliedern der Genehmigungsgruppen widerrufen werden. Ein genehmigter Abwesenheitsantrag kann nur widerrufen werden, wenn der Beginn des Urlaubs in der Zukunft liegt. (Tag bezogen).

Zum Widerrufen eines Abwesenheitsantrag verwenden Sie die Schaltfläche Widerrufen.

Wird ein Abwesenheitsantrag widerrufen, wird der entsprechende Eintrag im Terminkalender entfernt.

Exportieren

In verschiedenen Listen innerhalb esweb gibt es die Möglichkeit die angezeigten Daten zu exportieren. Dabei können verschiedene Formate gewählt werden.

Zusätzlich kann diese Funktion in Verbindung mit Filtern eingesetzt werden um so ganz gezielt nur bestimmte Informationen zu exportieren.

Ob die Exportfunktion im esweb angezeigt wird, legen Sie in den esweb-Einstellungen unter Einstellungen | Allgemein | Parameter - Bereich Allgemein mit der Option Exportfunktion aktivieren fest.

Eine Beschreibung finden Sie unter Excel Export