Retourenmanagement (RMA)

Der Bedarf nach einem dokumentierten RMA-Prozess zur Abbildung von Reklamationen steigt immer mehr.

Es kommt immer häufiger vor, dass Kunden Geräte zur Reklamation (Garantie / Reparatur) beim Dienstleister abliefern. Bei geringen Margen läuft man schnell Gefahr in eine negative Deckung zu rutschen.

Mit dem Retourenmanagement (RMA) innerhalb der Serviceauftragsverwaltung ist dieser Retouren Prozess strukturiert und einfach im eserp zu handhaben.

Unter anderem kann bei der Annahme von defekten Geräten direkt die Seriennummer berücksichtigt werden. Außerdem können ganz einfach Belege für Kunden und ggf. für Lieferanten aus dem eserp ausgedruckt werden.

Weitere Nutzungsmöglichkeiten entnehmen Sie der Grafik.

IHR VORTEIL:

dokumentierter Retourprozess direkt im System
alle notwendigen Formulare standardmäßig im eserp hinterlegt
der Auftragsstatus und dazugehörige Termine können über Seriennummer, Kunden, Serviceauftrag oder Lieferant überwacht werden

Übersicht Retourenprozess

Weitere Detailinformation zur Abwicklung des Retourenprozesses finden Sie auch unter Reparaturen (Service | Serviceaufträge | Reparaturen).

Vorbereitung

Es werden zwei Lager für die Abwicklung von Reparaturen benötigt.

Reparaturlager

Ware, die vom Kunden eingegangen ist, wird auf dieses Lager gebucht
Reparaturlager Hersteller

Lager für die Reparatur durch den Hersteller.

Die beiden Lager sind ausschließlich durch die Funktionen in Verbindung mit dem Retourenmanagement im Serviceauftrag zu buchen.

1. Reparaturlager / Lager für Annahme der Kundenartikel

Erstellen Sie unter Artikel | Lager ein neues Lager für die Annahme der Kundenartikel.

Folgende Einstellungen sind auf dem Register Artikel | Lager | Details noch notwendig:

Aktivieren Sie im Bereich Zugriff die Option Reparaturlager, dabei wird automatisch die Option Kein Inventurzugriff gesetzt.

Die Optionen Bestellzugriff, Bestandszugriff und Lieferzugriff werden, sofern Sie aktiviert waren, deaktiviert und lassen sich auch nicht mehr setzen.

2. Reparaturlager Hersteller / Lager für Reparaturen durch den Hersteller

Erstellen Sie unter Artikel | Lager ein neues Lager für die Reparatur durch den Hersteller.

Folgende Einstellungen sind auf dem Register Artikel | Lager | Details noch notwendig:

Aktivieren Sie im Bereich Zugriff die Option Reparaturlager, dabei wird automatisch die Option Kein Inventurzugriff gesetzt.

Die Optionen Bestellzugriff, Bestandszugriff und Lieferzugriff werden, sofern Sie aktiviert waren, deaktiviert und lassen sich auch nicht mehr setzen.

Für das Hersteller Reparaturlager ist zusätzlich noch die Aktivierung der Option externes Lager erforderlich.

Annahme

Der Prozess für die Annahme einer defekten / reklamierten Komponente beginnt unter Service | Serviceaufträge mit einem Serviceauftrag.

Nachdem ein neuer Serviceauftrag angelegt wurde (siehe auch Serviceaufträge), können unter dem Register Serviceaufträge | Reparaturen die Artikel zur Reparatur angenommen werden. Hier wird der gesamte Prozess abgewickelt.

Um eine neue Reparatur anzulegen, klicken Sie unter Serviceaufträge | Reparaturen | Annahme auf die Schaltfläche des Navigators.

Es wird eine neue Reparatur mit einer Reparatur-ID (Nummernkreis-Code RPI) angelegt, anschließend können die Artikel zur Reparatur erfasst werden.

Eine ausführliche Beschreibung finden Sie unter dem Thema Retourenmanagement (RMA).

Reparatur ID Nr.

Es wird eine neue Reparatur mit einer Reparatur-ID (Nummernkreis-Code RPI) angelegt und auf das Unterregister Serviceaufträge | Reparaturen | Annahme gewechselt, hier werden die Artikel zur Reparatur erfasst.

Rücklieferscheinnr.

Die Lieferscheinnummer des Lieferscheins mit dem der zu reparierende Artikel auf das interne Reparaturlager gebucht wird.

Angenommen am

Das Datum an dem die Reparatur angenommen wurde. Zeitstempel an die Annahme ausgeführt wurde.

Angenommen durch

Der Mitarbeiter, der die Funktion Reparatur annehmen ausgeführt hat.

Um einen Artikel für eine Reparatur zu erfassen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

Anlagenkomponente übernehmen

Über die Schaltfläche Anlagenkomponente übernehmen können Sie direkt aus den in der Anlage hinterlegten Komponenten einen Artikel auswählen. Die Informationen zu einer Anlagenkomponente werden bei Übernahme entsprechend angezeigt (Anlagenraum, Anlagenposition, Garantie bis / Gewährleistung bis, Artikel, Seriennummer)

Artikelstammdaten

Klicken Sie im Feld Artikel-Nr. auf das Auswahlfeld, es wird der Artikelsuchassistenten zur Auswahl eines Artikels aus dem Artikelstamm geöffnet.

Auswahl des Artikels / Gerät über die Seriennummer

Über die Schaltfläche Seriennummer auswählen kann eine im System befindliche Seriennummer ausgewählt werden, vorausgesetzt der Artikel wurde bereits mit der Seriennummer ausgeliefert.

Alternativ kann die Seriennummer auch manuell im Annahme-Rückschein angegeben werden.

Fehlerdatum

Tragen Sie hier das Datum des gemeldeten Fehlers ein, die Auswahl kann auch über die Kalenderauswahl erfolgen.

Fehlercode

Wählen Sie hier zur Klassifizierung des Fehlers einen Fehlercode aus.

Die zur Auswahl stehenden Fehlercodes können unter Einstellungen | Service | Serviceverwaltung | Referenzen | Fehlercodes verwaltet werden.

Die Auswertung der Fehlercodes für Reparaturen kann über einen kundenindividuellen Report erfolgen.

Ursache / Unterursache

Wählen Sie hier zur Klassifizierung der Fehlerursache einen Ursachencode aus, die Ursache kann über eine Unterursache weiter spezifiziert werden. Es werden Ihnen dabei nur Ursachen angezeigt, die mit dem Fehlercode verknüpft sind.

Die Auswertung der Fehlerursachen kann durch einen kundenindividuellen Report erfolgen (siehe auch Kundenindividuelle Reports).

Fehlerbeschreibung Kunde

Wird die Störung /der Fehler an einem Gerät direkt vom Kunden gemeldet, können Sie in diesem Memofeld die Fehlerbeschreibung des Kunden eintragen.

Fehlerbeschreibung Mitarbeiter

Wird die Störung / der Fehler an einem Gerät von einem Mitarbeiter (zum Beispiel bei einen Serviceeinsatz) gemeldet, können Sie in dem Memofeld die Fehlerbeschreibung des Mitarbeiters eintragen.

Annahme

Über die Schaltfläche Annahme in der Symbolleiste Reparaturen wird ein Rückschein für den ausgewählten Artikel angelegt.

Unmittelbar nach Betätigen der Schaltfläche Annehmen wird für die Erstellung eines Rückscheins in die Artikel | Lieferscheine | Details gewechselt.

Es ist bereits das Reparaturlager eingetragen und die Option Rückschein ist aktiviert.

Der Rückschein kann nun mit der Schaltfläche Buchen / Drucken gebucht werden, ein Ausdruck ist nicht erforderlich.

Durch Buchen dieses Rückscheins wird der ausgewählte Artikel in das Reparaturlager aufgenommen.

Funktionen

Auf dem Register Serviceaufträge | Reparaturen | Annahme stehen einige Funktionen des Retourenmanagements über die Symbolleiste Reparaturen zur Verfügung.

Vorabersatz

Um einem Kunden bereits vor der Annahme der Reparatur einen Ersatzartikel zu liefern, gibt es die Funktion Vorabersatz in der Symbolleiste Reparaturen.

Bevor die eigentliche Reparatur angelegt worden ist, kann über die Schaltfläche Vorabersatz ein Lieferschein erstellt werden, um den Kunden Ersatz zu liefern.

Vorabersatz zuordnen

Wurde vorab Ersatz ausgeliefert, kann im weiteren Verlauf der Reparatur unter Service | Serviceaufträge | Reparaturen | Details der Vorabersatz zugeordnet werden:

Wird die Schaltfläche Vorabersatz zuordnen betätigt, prüft das Programm anhand der Artikelnummer, ob der Vorabersatz eindeutig zugeordnet werden kann.

Ist eine Zuordnung über die Artikelnummer nicht möglich, öffnet sich ein Auswahlfenster, um eine manuelle Zuordnung zu treffen.

Löschen von Reparaturen

Eine Reparatur kann nur gelöscht werden, solange keine Lieferscheine vom Lager gebucht wurde.

Reparaturannahme rückgängig machen

Hat man versehentlich auf die Schaltfläche Annehmen geklickt und den anschließend angelegten Rückschein noch nicht gebucht, so kann der Rückschein einfach erledigt und nachfolgend gelöscht werden.

Wurde der Rückschein jedoch gebucht, so ist es erforderlich zunächst den Rückschein zu stornieren und anschließend zu löschen.

Dieses Vorgehen gilt für alle weiteren Rück- / Lieferscheine, welche im Folgenden beschrieben werden (Vorabersatz, Ersatz ausliefern, Reparatur an Hersteller senden, Reparatur ausliefern).

Reparatur ausführen

Soll der defekte Artikel repariert werden, haben sie auf dem Register Serviceaufträge | Reparaturen - Ausführung die Auswahl zwischen Fremd- und Eigenreparatur.

Ist die Option Fremdreparatur nicht aktiviert, handelt es sich um eine Eigenreparatur.

Fremdreparatur

Bei der Fremdreparatur wird zunächst das Material per Lieferschein an den Hersteller verschickt. Um den Lieferschein zu erstellen, wählen Sie im Feld Lieferant den Hersteller aus, der die Reparatur vornehmen soll. Anschließend können mit der Schaltfläche Lieferschein erstellen die Lieferscheinverwaltung aufrufen und den Lieferschein drucken und buchen.

Im esoffice findet hierbei eine Umbuchung des angenommenen Materials vom Reparaturlager auf das Reparaturlager Hersteller.

Die Fremdreparatur unterscheidet sich in den Funktionen von der Eigenreparatur dadurch, dass die Ware zunächst per Lieferschein an den Lieferanten / Hersteller versendet und irgendwann wieder per Rückschein zurückgenommen wird.

Eigenreparatur

Sobald ein Mitarbeiter in Feld durch ausgewählt wurde, welcher die Reparatur durchführt, werden die Schaltflächen Entsorgen oder Repariert aktiviert.

Schaltfläche Entsorgen

Mit der Schaltfläche Entsorgen wird der entsprechende aus dem System entfernt, beim Reparaturauftrag wird die Option Entsorgt gesetzt.

Schaltfläche Entsorgen

Mit der Schaltfläche Entsorgen wird der entsprechende aus dem System entfernt, beim Reparaturauftrag werden die Option Entsorgt und Erledigt gesetzt. Kann nur ausgeführt werden, wenn der Status mindestens in Reparatur und noch nicht Reparatur erledigt ist und Eigenreparatur gewählt wurde.

Diese Funktion kann nicht rückgängig gemacht werden.

Die Historie der Seriennummer bleibt selbstverständlich erhalten, auch die Information, dass der Artikel in dieser Reparatur enthalten war und entsorgt wurde. Lediglich der Bestand im Reparaturlager wird entsprechend verringert.

Wurde der Artikel entsorgt, besteht die Möglichkeit dem Kunden einen Tauschartikel (siehe nächsten Screenshot) zu schicken, falls nicht bereits zuvor ein Ersatz ausgeliefert wurde.

Schaltfläche Repariert

Mit einem Klick auf die Schaltfläche Repariert wird die Schaltfläche Artikel auf Lager legen freigeschaltet und beim Reparaturauftrag wird die Option Repariert gesetzt.

Falls der Kunde nach erfolgreicher Reparatur den Ersatz behält oder sogar einen Tauschartikel bekommt, kann der Artikel dann auf ein Gebrauchtwarenlager umgebucht werden.

Schaltfläche Reparatur kontrollieren

Die Funktion Reparatur kontrollieren setzt einen Zeitstempel und die Personalnummer, welche die Funktion ausgeführt hat.

Auslieferung / Rechnung

Ist die Reparatur abgeschlossen, wird entweder der reparierte Artikel oder ein Tauschartikel ausgeliefert oder es findet direkt die Abrechnung statt, da der Kunde bereits einen Ersatz erhalten hat und der reparierte Artikel entsorgt oder eingelagert wurde.

Auf dem Register Serviceaufträge | Reparaturen - Auslieferung / Rechnung wird nun entschieden, ob der auszuliefernde Artikel berechnet werden soll oder nicht.

Über die Schaltfläche Lieferschein erstellen wird dann vom System erkannt, dass entweder der reparierte Artikel auszuliefern ist oder der unter Ausführung ausgewählte Tauschartikel.

Ersatz zurücknehmen

Sofern bereits Ersatz ausgeliefert worden ist, wird dieser ggf. zurückgenommen. Dazu kann entweder unter Liste die Funktion im Kontextmenü eingesetzt werden oder unter Details die entsprechende Funktion Ersatz zurücknehmen.

Abrechnung

Die Rücknahmen und Auslieferungen werden auf dem Register Serviceauftrag | Geliefertes Material des Serviceauftrags protokolliert. Je Position gibt es hier die Optionen Fakturieren und Nachkalkulation.

Fakturieren

Ist die Option Fakturieren gesetzt, würde dieser Artikel beim Erstellen einer Kalkulation, zwecks Abrechnung, mit in die Kalkulation aufgenommen werden.

Nachkalkulation

Ist die Option Nachkalkulation gesetzt bedeutet das, dass dieser Artikel mit positiver Menge den Auftrag mit Kosten belastet und mit negativer Menge den Auftrag entlastet.

Die Optionen werden wie folgt automatisiert gesetzt und können jederzeit manuell angepasst werden:

Funktion	Fakturieren	Nachkalkulation
Reparatur annehmen	Nicht gesetzt	Nicht gesetzt
Ersatzartikel ausliefern (Ersatz bleibt nicht beim Kunden)	Nicht gesetzt	Gesetzt
Ersatz ausliefern (Ersatz verbleibt beim Kunden)	Gesetzt	Gesetzt
Ersatz zurücknehmen	Nicht gesetzt	Gesetzt
Fremdreparatur verschicken	Lagerumbuchung
Fremdreparatur zurück erhalten	Lagerumbuchung
Eigenreparatur Artikel entsorgen
Reparierten Artikel ausliefern	Gesteuert durch entsprechende Option unter Serviceauftrag \| Reparaturen - Auslieferung / Rechnung	Nicht gesetzt
Tauschartikel ausliefern		Gesetzt