Helpdesk Webservice

Immer mehr Unternehmensübergreifende Prozesse laufen Software-gestützt ab. Eine Fluggesellschaft beispielsweise setzt ein internes Trouble-Ticket-System ein, um den Überblick über die vielen Anlagen im Unternehmen zu behalten. Fallen zum Beispiel in einer Abteilung die Melder oder Telefone aus, melden dies die betroffenen Mitarbeiter der internen IT-Abteilung. Die Kollegen dort tragen die Störmeldung in das interne Trouble-Ticket-System ein.

Für eine schnelle Lösung ist es sinnvoll, das interne System mit externen Systemen zu verbinden. So wird in diesem Beispielfall bei der Ticket-Anlage vollautomatisch digital ein Störungsticket im esoffice-Helpdesk des Errichters angelegt, der die betroffene TK-Anlage betreut. Oder es wird automatisiert eine E-Mail an den Errichter versandt, die im esoffice-Helpdesk automatisch als neuer Servicecall interpretiert wird.

Der Errichter weiß sofort, wenn mit einer seiner Anlagen etwas nicht stimmt und welche Komponenten betroffen sind. Ein Techniker zur Störungsbehebung kann umgehend eingesetzt werden. Dank der automatischen Ticket-Anlage hat er Zugriff auf alle wichtigen Informationen wie Historiendaten oder Kontakteinträge. Vertraglich vereinbarte Reaktionszeiten können so viel einfacher mit weniger Aufwand eingehalten werden.

Ihre Vorteile im Überblick

Schnellere Prozessdurchlaufzeiten

Schnellere Reaktionszeiten

Schnellere Störungsverfolgung und Störungsbehebung

Für die Integration eines Ticket-Systems mit dem esHelpdesk werden über den Helpdesk Webservice folgende Möglichkeiten bereitgestellt:

1. Call anlegen

Der Servicecall wird anhand der übermittelten Daten angelegt.

Funktion: Anhand der Parameter wird im esHelpdesk ein neuer Servicecall angelegt und gestartet.

2. Calldaten abrufen

Dieser Webservice dient zum Updaten von Tickets im Ticket-System. Die Übertragung erfolgt auf Abruf (ein Zeitgesteuerter Webservice beim Kunden fragt die Daten an).

Funktion: Es werden Historiendaten und Kontakteinträge zum Servicecall geliefert.

3. Lösung für Servicecall akzeptieren oder ablehnen

Funktion: Der Servicecall wird auf den in den Grundeinstellungen (Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen - Servicecallstatus) hinterlegten Status für akzeptierte oder nicht akzeptierte Lösungen gesetzt.

Benötigte Einstellungen

esoffice

Einstellungen | Allgemein | Sicherheit - Bereich 'esweb' Basis-Url

Diese Einstellung wird benötigt, damit beim Abrufen der Kontakte die URL des Kontakts zurückgegeben werden kann.

esweb

esweb -> Einstellungen | Allgemein | Service | Helpdesk Webservice

Kundennr. Kunde unbekannt

Wählen Sie hier eine Kundennummer aus, die verwendet wird, wenn die übertragenen Customerid aus dem Ticketsystem in der esoffice Datenbank nicht gefunden werden kann.

Status Kunde unbekannt

Servicecallstatus, der verwendet wird, wenn die übertragenen CustomerId in der esoffice Datenbank nicht gefunden werden kann.

Lösung akzeptiert Status

Servicecallstatus, der gesetzt wird, wenn die Lösung vom Kunden akzeptiert wird.

Lösung abgelehnt Status

Servicecallstatus, der gesetzt wird, wenn die Lösung vom Kunden abgelehnt wird.

Option 'Mit Servicelevel'

Diese Option legt fest, ob der Servicelevel über den Webservice gesetzt werden kann, wenn der Benutzer (zum Beispiel Kundenlogin) nicht die entsprechende Berechtigung hat. Ist die Option nicht aktiviert, kann der Servicelevel ohne entsprechende Berechtigung nicht gesetzt werden.

esweb -> Einstellungen | Allgemein | Service | Helpdesk

Ergebnis für Kunden sichtbar

Hier legen Sie fest bei welchem Servicecallstatus der Wert des Ergebnisfeldes an den Kunden übertragen wird. Aktivieren Sie die Option des entsprechenden Servicecallstatus damit dieser das Ergebnis für den Kunden sichtbar ist bzw. über den Webservice übertragen werden kann.