Grundlagen esHelpdesk

Call (Servicecall)

Der Servicecall ist die grundlegende Informationseinheit, die im Helpdesk verwendet wird.

Es kann sich dabei um Bitten zwecks Supports oder um Anfragen handeln, die auf die unterschiedlichste Weise empfangen werden können: zum Beispiel als Anruf, als E-Mail, Fax, Brief oder über das Internet.

Ein Helpdesk – Supportmitarbeiter protokolliert oder loggt den Servicecall in der Helpdesk–Datenbank.

Servicecall - Komponenten

Nachdem ein Servicecall angelegt wurde, können eine Reihe von verschiedenen Schritten erforderlich sein, um ein Problem zu lösen.

Sollte entsprechendes Fachwissen erforderlich sein, kann ein Servicecall solange an einen anderen Supportmitarbeiter oder eine Support-Gruppe weitergeleitet werden, bis das Problem gelöst ist.

Außerdem können dem Servicecall eine beliebige Anzahl von Notizen hinzugefügt werden, um mehr Informationen zu den, zur Lösung ergriffenen, Schritten bereitzustellen.

Es ist möglich dem Servicecall diverse Wiedervorlagen hinzuzufügen. Dabei kann es sich zum Beispiel um Mitteilungen an andere Supportmitarbeiter im Helpdesk handeln.

Servicecall – Status

Beim Fortschritt eines Servicecalls zur Lösung hin, ändert sich sein Status.

Zunächst ist jeder Servicecall OFFEN.

Wenn das Problem gelöst wurde, wird der Servicecall mit dem Status GELÖST gekennzeichnet und wenn ein Vorgesetzter ihn abzeichnet, erhält er den Status GESCHLOSSEN.

Supportmitarbeiter und Zugriffsrechte

Es ist möglich verschiedenen Mitarbeitern unterschiedliche Helpdesk - Zugriffsrechte zu erteilen.

Obwohl beispielsweise mehrere Supportmitarbeiter einen Servicecall lösen können, soll nur ein Vorgesetzter einen Servicecall schließen können.

Support - Gruppen und - Rollen

Eine Organisationsmöglichkeit des Helpdesk ist es, verschiedene Support – Gruppen (Teams) zu erstellen und den Supportmitarbeitern dann Rollen innerhalb dieser Gruppen zuzuweisen.

Innerhalb einer Gruppe können unterschiedliche Rollen definiert werden, die entsprechende Supportmitarbeiter einnehmen können.

Supportmitarbeiter können ebenfalls unterschiedliche Rollen in unterschiedlichen Gruppen haben.

Kunden / Ansprechpartner

Es ist möglich zu den Ansprechpartnern Details zu hinterlegen, beispielsweise Informationen über den Kenntnisstand der Person in Bezug auf das anstehende Problem, um die Erwartungen seitens der Kundenanfrage besser einstufen zu können und benutzergerechte Reaktionen anpassen zu können.

Inventar / Anlagenpositionen

Das Inventar spielt in Verträgen eine wichtige Rolle. Bei hinterlegten Verträgen ist es möglich, unterschiedliche Service-Level für unterschiedliche Inventarpositionen zu vereinbaren.

Verträge und Service-Level

Mit dem Begriff Service-Level wird die Methode bezeichnet, mit welcher der Helpdesk den Fortschritt eines Servicecalls gegen eine vereinbarte Lösungszeit misst.

Jedem Servicecall wird eine interne Uhr zugeteilt, die zu ticken beginnt, sobald der Servicecall geloggt ist. Diese Uhr misst die verbleibende Lösungszeit bzw. die tatsächliche Bearbeitungszeit für den Servicecall. Ziel ist immer, den Servicecall vor Erreichen der Lösungszeit bzw. so schnell wie möglich zu lösen.

Service-Level legen nicht nur eine Lösungszeit oder Verweildauer fest, sondern auch die Zeiträume, an denen der Support verfügbar ist.

Für einen Servicecall gilt immer nur ein einziger Service-Level, obwohl ein einziger Vertrag mehrere Service-Level umfassen kann. Der jeweils anzuwendende Service-Level hängt dann davon ab, ob entweder für den Vertrag oder für eine einzelne Inventarposition Service in Anspruch genommen wird oder der Service-Level aus der Bedeutsamkeit des Kunden resultiert.

Eskalationspunkte

Damit die Bearbeitung und Weiterentwicklung eines Servicecalls überwacht werden kann, ist es möglich, in einem Service-Level eine Reihe von Eskalationspunkten zu erstellen, die den Lebenszyklus eines Servicecalls überwachen.

Jeder Eskalationspunkt ist auf einen bestimmten Prozentanteil der Lösungszeit bezogen.

Er kann mit einer Eskalationsmaßnahme (Eskalationsevent) verknüpft sein, die beispielsweise durch Auslösen eines Alarms bestimmte Führungskräfte auf die Gefahr des Überschreitens einer vereinbarten Lösungszeit aufmerksam macht.

Monitoring - Funktion

1. Überwachung von festgelegten Eskalationspunkten.

   Beim Erreichen eines Eskalationspunktes wird ein zugewiesener Eskalationsevent ausgeführt d.h

   • einem Supportmitarbeiter oder einem Vorgesetzten wird gegebenenfalls automatisch eine Benachrichtigung zugesendet

   • die Priorität des Servicecalls ändert sich gegebenenfalls

   • die Position des Servicecalls in der Arbeitsliste ändert sich gegebenenfalls

   • die Hintergrundfarbe der Servicecall–Detailzeile in der Arbeitsliste ändert sich gegebenenfalls

2. Protokollierung aller abgelaufenen Aktionen mit genauer Zeitangabe in einer Servicecall–Historie, welche am Bildschirm betrachtet und in Form eines Reports ausgegeben werden kann. Diese Protokollierung ist für eine spätere Auswertung und Prüfung der eigenen Serviceleistung angedacht.

3. Im Zusammenspiel mit der TAPI-Schnittstelle (Telefonintegration) werden beim Erkennen eines in der Datenbank vorhandenen Kunden alle relevanten Informationen in die entsprechenden zugehörigen Felder der Eingabemaske übertragen.

4. Der automatische E-Mail–Versand ist in das Helpdesk integriert.

Informationen über das Helpdesk-System

Der Helpdesk hat eine Reihe integrierter Reports, mit deren Hilfe Supportmitarbeiter und Vorgesetzte Informationen aus der zugehörigen Datenbank erhalten.

Dazu gehören zum Beispiel grundlegende Servicecall–Auflistungen und Benutzerinformationen, sowie Statistiken zu eingegangenen und geschlossenen Servicecalls. Es ist möglich, über Parameter eine Reihe von Kriterien, wie Zeitrahmen, Servicecall–Kategorie, Benutzer-ID usw. abzufragen.

Bei Bedarf können kundenindividuelle Reports erstellt werden.

esBusinessserver (ES2000-Server-Dienst)

Damit die Zeiten der einzelnen Servicecalls überwacht und verwaltet werden können, ist es erforderlich, dass der esBusinessserver-Dienst installiert und eingerichtet ist.

Jeder Support–Mitarbeiter meldet sich automatisch an esBusinessserver-Dienst an, so dass alle von ihm unternommenen Änderungen an einem Servicecall automatisch zu allen anderen Support–Mitarbeitern weitergeleitet werden.

Der esBusinessserver-Dienst ist außerdem für das Eskalieren der einzelnen Servicecalls, das Versenden der daraus resultierenden E-Mails und SMS zuständig. Auch die Versendung der Weiterleitungen und der Wiedervorlagen im System wird von diesem Dienst bewerkstelligt.

Für den Helpdesk sind im Server Funktionen zum Locken / Sperren eines Servicecalls eingebaut die dafür sorgen, dass nur ein Benutzer zur selben Zeit einen Servicecall bearbeiten kann. Wenn ein Client einen Servicecall nicht entsperrt, können vom Helpdesk aus, Funktionen aufgerufen werden, die überprüfen ob der Client, der den Servicecall gelockt hat, noch vorhanden ist und gegebenen Falls den Servicecall wieder freigeben. Diese Funktion kann über die rechte Maustaste im Bereich Zeiten auf dem Register Service | Helpdesk | Details aufgerufen werden.

Notwendige Einstellungen

Kunden-Bedeutsamkeit festlegen

Unter Office | Kunden | Details - Bedeutsamkeit die Bedeutsamkeit eines Kunden für das Unternehmen hinterlegt werden.

Bedeutsamkeiten werden unter Einstellungen | Referenzen - Office | Adressreferenzen | Bedeutsamkeiten verwaltet. Die Bedeutsamkeiten der Kunden kann über kundenindividuelle Reports ausgewertet werden.

Zuordnung der Mitarbeiter zu Teams

Unter Office | Personal | Details I - Unterregister 'Teams'.

Hier wird ein Mitarbeiter einem Team zugeordnet. Auch kann hier die Teamfunktion, die der Mitarbeiter in diesem Team einnimmt, bestimmt werden.

Teams werden unter Einstellungen | Referenzen - Office | Personalreferenzen | Teams angelegt, die Teamfunktionen können unter Einstellungen | Referenzen - Office | Personalreferenzen | Teamfunktionen definiert werden.

Verträgen einen Servicelevel zuordnen

Die Zuordnung erfolgt je Vertrag unter Service | Verträge | Details - Bereich Servicelevel.

Hier kann ein Service-Level zu einem Vertrag hinterlegt werden, falls in der zugehörigen Anlage noch keine Service-Level zu einer oder mehreren Anlagenpositionen hinterlegt sind.

Im anderen Fall ist dann die Option mehrere (Service-Level) gesetzt und ein Bearbeiten des Feldes Service-Level ist nicht mehr möglich.

Servicelevel werden unter Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Service Level angelegt und verwaltet.

Anlagenpositionen einen Servicelevel zuordnen

Unter Service | Anlagen | Komponenten können den einzelnen Anlagenpositionen Service-Level zugeordnet werden.

Hier kann auch die Komponentenart (Einstellungen | Referenzen - Service | Servicereferenzen | Komponentenarten) zu einer einzelnen Anlagenposition hinterlegt werden.

Sind hier Einträge nach dem Speichern vorhanden, werden automatisch in allen zugehörigen Verträgen die Optionen mehrere (Service-Level) aktiviert, so dass eine Auswahl des Service-Level bei einem Vertrag nicht mehr möglich ist. Sollte ein Vertrag schon einen Service-Level besitzen, so wird dieser gelöscht.

Servicelevel werden unter Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Service Level angelegt und verwaltet.

Notwendige Referenzen / Wertetabellen

Für den Einsatz des Moduls esHelpdesk sind eine Reihe von Einstellungen und die Pflege von Referenzen / Wertetabellen notwendig.

Nachfolgend finden Sie eine Liste mit den entsprechenden Punkten, die vor der Inbetriebnahme des Helpdesk überprüft werden sollten.

CAS-Referenzen

Einstellungen | Referenzen - Office | CAS-Referenzen | Prioritäten

Prioritäten bezeichnen die Dringlichkeit einer Aktion, außerdem werden der Priorität Reaktionsminuten zugewiesen.

Bedeutsamkeit

Einstellungen | Referenzen - Office | Adress-Referenzen | Bedeutsamkeiten

Die (Kunden-) Bedeutsamkeiten legen fest, wie wichtig ein Kunde für ein Unternehmen ist.

Teams

Einstellungen | Referenzen - Office | Personal-Referenzen | Teams

Hier werden die verschiedenen Teams, welche einen Servicecall bearbeiten können, hinterlegt.

Teamfunktionen

Einstellungen | Referenzen - Office | Personal-Referenzen | Teamfunktionen

Definieren Sie hier die Funktionen innerhalb eines Teams, die einen Mitarbeiter zugewiesen werden können.

Abteilungen

Einstellungen | Referenzen - Office | Personal-Referenzen | Abteilungen

Hier werden die einzelnen Abteilungen eines Unternehmens mit dem Abteilungskennzeichen sowie deren E-Mail-Adresse angelegt.

Servicecall-Status

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Servicecallstatus

Die Servicecallstatus sollten wie folgt aufgebaut sein:

Es sollte auf eine sinnvolle, aufsteigende Reihenfolge geachtet werden, d.h. der erste Status steht für Entwurf, der letzte Status steht für Erledigt.

Folgende Status werden benötigt

• Entwurf

• Angelegt

• Gestartet

• Weitergeleitet

• Unterbrochen

• Gelöst

• Erledigt

Eine Zuordnung der hier angelegten Servicecallstatus zu den im esoffice verwendeten Status (=Programmfunktionalität) erfolgt unter Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow - Bereich 'Servicecallstatus'.

Service-Level

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Service Level

Es ist erforderlich jedem Service-Level eine Priorität zuzuordnen sein, damit der zugeordnete Servicecall in der Bearbeitungsliste angezeigt werden kann. Außerdem sollte jeder Service-Level eine Lösungszeit (in Minuten) enthalten.

Zuordnung Service Level - Eskalationspunkte

Jedem Service-Level können hier mehrere Eskalationspunkte zugeordnet werden.

Mit der Schaltfläche Lösungszeit berechnen können Sie anhand der vorgegebenen Gesamtlösungszeit für den jeweiligen Eskalationspunkt festlegen wie hoch die jeweilige Zeit in Prozent betragen soll.

Die hier angegebene Priorität wird dem Servicecall dann zugeordnet, wenn der Eskalationspunkt erreicht wurde und die Eskalation auch tatsächlich stattgefunden hat. Wird hier keine Priorität angegeben, so ändert sich auch die Priorität des Servicecalls nicht.

Eskalationspunkte

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationspunkte

Ein Servicecall erreicht einen Eskalationspunkt, wenn der im Feld Lösungszeit Prozent angegebene prozentuale Anteil der Lösungszeit, der im Service-Level hinterlegt ist, abgelaufen ist.

Wird bei den Eskalationspunkten ein Servicecall-Status hinterlegt, eskaliert ein Servicecall, dem über dem Service-Level dieser Eskalationspunkt zugeordnet ist, nur dann, wenn der Status des Servicecalls numerisch kleiner ist als der hier hinterlegte Status. Wird hier ein Status mit dem Wert 0 oder gar nichts eingetragen, eskaliert der Servicecall immer, wenn dieser Eskalationspunkt erreicht wird.

Eskalationsevents

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationsevents

Die Eskalationsevents beschreiben die Reaktion auf die schrittweise Steigerung eines Eskalationspunktes.

Hier wählt man aus, ob eine Nachricht per E-Mail oder per SMS versendet wird. Wird eine Nachricht per SMS versendet, wird entweder der im Feld Sondertext oder der in der Tabelle Eskalationseventtexte hinterlegte Text aus dem Feld Textnr. versendet.

Soll eine Nachricht per E-Mail versendet werden, wird als Betreff der in der Tabelle Eskalationseventtexte hinterlegte Text verwendet. Dazu ist es notwendig, dass auf diesem Register der entsprechende Betreff Text in dem Feld Betreffnr. ausgewählt wurde. Hierbei ist zu beachten, dass der Text für den Betreff nicht mehr als 256 Zeichen lang sein darf. Der Text der E-Mail ist dann der Text, welcher über das Feld Textnr. angesprochen wird.

Eskalationseventstexte

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Eskalationseventtexte

Hier können die Standardtexte für die Benachrichtigung bei einer Eskalation hinterlegt werden.

Unterschieden werden sollte hier zwischen normalen Texten und den Betreff Texten.

Beide werden in dieser Tabelle eingetragen und der Wortlaut wird jeweils im unteren Textfeld hinterlegt.

Standardantworten

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Standardantworten

Hier werden die Standardantworten zur Beantwortung eines Servicecalls hinterlegt.

Neben dem Sprachcode, dem Text und einer kurzen Beschreibung (Matchcode) kann hier auch ein Gesprächsthema hinterlegt werden.

Dieses wirkt sich dann aus, wenn einem Servicecall ein Gesprächsthema zugeordnet ist. Dann stehen zur Beantwortung nur noch die Standardantworten zu Verfügung, welche das gleich Gesprächsthema haben oder bei denen kein Gesprächsthema hinterlegt ist. Wird dem Servicecall kein Gesprächsthema zugeordnet, wirkt sich dieser Eintrag nicht aus.

Benachrichtigungsadressen

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Benachrichtigungsadressen

Hier werden die Personen eingetragen, welche im Fall einer Eskalation benachrichtigt werden sollen. Man kann über die Felder Personenart und Adressnummer bestehende Daten aus den Stammtabellen übernehmen.

Statusänderungsevents

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Statusänderungsevents

Bei einer Statusänderung eines Servicecalls können Aktionen festgelegt werden, die ausgeführt werden.

Diese Aktionen greifen auch schon beim Anlegen eines Servicecalls.

Statuszuordnungen

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Statuszuordnung

Hier wird die Statuszuordnung hinterlegt, die ein Servicecall in Abhängigkeit vom Auftragsstatus erhalten soll, wenn der zum Servicecall zugeordnete Auftrag den entsprechenden Status erlangt.

Wenn zum Beispiel ein Serviceauftrag den Status Spezialauftrag erhält, soll der Servicecallstatus den Status Gelöst erhalten.

Ein bereits erledigter Servicecall kann jedoch nicht mehr wieder aufgenommen werden. Ein gelöster Servicecall hingegen schon, wenn die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen sind (zum Beispiel Berechtigungen).

Diese Zuordnung kann pro Auftragsart erfolgen, da ja für unterschiedliche Auftragsarten unterschiedliche Auftragsstatus definiert werden können. Dabei werden jedoch nur die Auftragsarten zur Auswahl angezeigt, bei denen in den Einstellungen | Allgemein | Auftragsarten | Parameter II - Bereich 'Allgemein' die Option Auftrag zu Servicecall erstellen gesetzt ist.

Kategorisierung

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Kategorisierung

Unter Kategorisierung sind verschiedene Referenzen hinterlegt, die sich u.a. auch im Helpdesk verwendet werden:

• Problemkategorien

• Produktkategorien

• Gesprächsthemen

• Gesprächsarten

• Ursachencode

• Wirkungscode

• Wirkung / Zeit

• Wirkung / Status

• Montageart

• Objektteil

• Räumlichkeit

• Klima

Servicerequest

Einstellungen | Referenzen - Service | Helpdeskreferenzen | Servicerequest

Die Anfragetypen (Requesttypen) mit den dazugehörigen Fragen werden hier definiert, die in der Webanbindung beim Anlegen eines Servicecalls einzusehen sind.

Die im Bereich 'Fragen' hinterlegten Fragen können hierbei mehreren Requesttypen zugeordnet werden. Somit brauchen keine Fragen doppelt definiert zu werden.

Komponentenarten

Einstellungen | Referenzen - Service | Anlagenreferenzen | Komponentenarten

Die Komponentenarten dienen der Klassifizierung der einzelnen Anlagenpositionen. Hinterlegt werden die Komponentenarten in der Anlagenverwaltung auf dem Register Service | Anlagen | Struktur in der Tabelle der Anlagenteile im Raum. Allerdings wirken sie sich nicht weiter im Helpdesk aus.