Details

Auf dem Register Service | Helpdesk | Details werden die Detailinformationen zu einem Servicecall angezeigt. Diese Informationen werden schon beim Anlegen eines Servicecalls auf dem Register Service | Helpdesk | Annahme festgelegt.

Am Kopf des Registers im Bereich Servicecall wird die Nummer und der Titel des Servicecalls angezeigt, auf den sich die folgenden Informationen beziehen.

Soll ein bereits angelegter Servicecall kann nur im Bearbeitungsmodus bearbeitet werden. Dies geschieht manuell über die entsprechende Schaltfläche im Navigator. Hierfür ist jedoch die entsprechende Berechtigung Servicecall bearbeiten notwendig.

Hat der Servicecall den Status gelöst oder einen höheren, so ist eine Bearbeitung der Daten hier nicht mehr ohne weiteres möglich. (siehe weiter unten unter Nachtrag).

Arbeitszeiterfassung

Bei dem Anlegen eines Servicecalls wird automatisch die Arbeitszeiterfassung für den neuen Servicecall gestartet. Das können Sie am roten Stoppuhr-Symbol in der Statusleiste des Programmfensters erkennen.

Klicken Sie auf das Stoppuhr-Symbol öffnet sich das Fenster Arbeitszeit erfassen. Sie können hier die abgelaufene Arbeitszeit ablesen, die Lohnart ändern und die Arbeitszeit eintragen.

Die zur Verfügung stehenden Lohnarten können Sie unter Einstellungen | Allgemein | Buchhaltung III - Bereich 'Lohnarten' in den Feldern Helpdesk - Telefon und Helpdesk - Nachbearbeitung festlegen.

Wenn eine neue Zeiterfassung beginnt, wird die noch aktive Zeiterfassung beendet und gespeichert.

Auf dem Register Service | Helpdesk | Arbeitszeiten erhält man eine detaillierte Übersicht über die erfassten Zeiten zu dem aktuellen Servicecall.

Bereich Servicecall

Im Bereich Servicecall werden die Angaben zum Kunden, der Anlage und des Vertrages angezeigt.

Hier finden sie die Kundennummer, den Matchcode und den Namen des Kunden (Firma1).

Die Anlage wird über die Anlagennummer, den Anlagenmatchcode und den Anlagenort definiert.

Der Vertrag zum Servicecall wird mit der Vertragsnummer und dem Vertragsmatchcode angezeigt.

Zusätzliche Schaltflächen und Informationen

Hinter den Standardinformationen zu einem Servicecall befinden sich noch weitere Schaltflächen. Wenn vorhanden, haben sie folgende Funktionen.

Veröffentlichen

Ein veröffentlichter Servicecall ist im esweb für die zugeordnete Adresse (Kunden, Bedarfer etc.) mit den einzelnen Bearbeitungsschritten sichtbar. Mit der Schaltfläche Veröffentlichen setzen Sie den Veröffentlichen-Status des Servicecalls.

Wird ein Servicecall über das esweb erfasst, so wird die Option Veröffentlichen gesetzt.

Wird ein Kontakt mit der Option Veröffentlichen gespeichert, wird im Servicecall auch die Option Veröffentlichen gesetzt, wenn der Servicecall noch nicht veröffentlicht ist.

Beim Eintragen einer Standardantwort zu einem Kontakt, wird automatisch die Option Veröffentlichen im Kontakt gesetzt.

Beim Versenden einer E-Mail (Kontakt) zu einem Servicecall an einen Kunden, der bereits veröffentlicht ist, wird auch der Kontakt auf Veröffentlicht gesetzt, um dem Kunden eine durchgehende Historie zu gewährleisten.

Gleiches gilt für den E-Mail-Eingang, der direkt zu diesem Servicecall zugeordnet wird.

Säumiger Zahler

Dieses ist ein reines Informationsfeld. Es ist hier nur sichtbar, wenn beim zugehörigen Kunden die Option säumiger Zahler gesetzt ist.

Siehe auch Office | Kunden | Faktura - Bereich 'Fakturierung'

Zusätzliche Hinweise zur Anlage

Über diese Schaltfläche können weitere Informationen in einem separaten Fenster zur Anlage aufgerufen werden.

Es werden in diesem Fenster unter anderem die Infofelder aus der Anlagenverwaltung sowie die Anlagen- und Vertragsdaten angezeigt. Darüber hinaus sehen Sie auf der rechten Seite eine Liste der offenen Aufträge für diese Anlage.

Ist unter Einstellungen | Allgemein | Service II - Bereich 'Anlagenhinweis bei Annahme' die Option Anlagenhinweis bei Annahme aktiviert (die Wochenangabe ist > 0), werden weitere Filtereinstellungen angezeigt.

Die Liste mit offenen Aufträgen kann hierbei wie folgt gefiltert werden:

Filtermöglichkeit

• Alle

• Offen

• Erledigt

• Auftragsart

Zusätzlich erfolgt die Anzeige

• des Technikers aus der Anlage (Personalnummer, Name, Vorname)

• des Vertriebsmitarbeiter aus der Anlage (Personalnummer, Name, Vorname)

• des Feldes Info unerledigt aus der Anlage

Vertrag inaktiv

Diese Schaltfläche wird ausschließlich bei einem inaktiven Vertrag angezeigt. Zusätzlich wird die Schriftfarbe der Vertragsangaben auf blau gesetzt.

Bereich Lösungszeit

Der Bereich Lösungszeit auf diesem Register beinhaltet die beiden Uhren, mit denen die abgelaufene und die verbleibende Lösungszeit angezeigt wird.

Die abgelaufene Lösungszeit ist die Zeit seit Anlegen des Servicecalls und die verbleibende Lösungszeit, ist die Lösungszeit, die im Service-Level hinterlegt ist minus der abgelaufenen Lösungszeit.

Im Bereich Servicecall finden Sie ebenfalls die Angaben des Registers Service | Helpdesk | Annahme wieder. Diese können mit der entsprechenden Berechtigung ebenfalls verändert werden. Es ist notwendig den Servicecall vorher wieder in den Bearbeitungsmodus zu versetzen.

Ist der Servicecall unterbrochen, kann der Status des Servicecalls hier nicht von Hand verändert werden.

Kontextmenüeintrag Sperre überprüfen

Im Bereich Lösungszeit können Sie ein Kontextmenü mit der rechten Maustaste mit dem Eintrag Sperre überprüfen aufrufen.

Wird dieser Eintrag ausgewählt, wird überprüft, ob dieser Servicecall derzeit durch einen anderen Mitarbeiter gesperrt ist, zum Beispiel durch die Bearbeitung des Servicecalls.

Diese Überprüfung kann längere Zeit in Anspruch nehmen, ein entsprechendes Hinweisfenster wird angezeigt.

Ist ein Servicecall gesperrt, wird nach der Überprüfung eine Meldung mit dem Namen des Mitarbeiters angezeigt, welcher den Servicecall zur Bearbeitung gesperrt hat.

Bereich Call

Im Bereich Call werden folgende Informationen angezeigt:

Geschäftsstelle (GS-Nr.)

Die zugeordnete Geschäftsstellennummer des Servicecalls.

Abteilung

Die zugeordnete Abteilung des Servicecalls.

Status

Der aktuelle Servicecall-Status und dessen Bezeichnung.

Der Status kann von einem Mitarbeiter, der die Berechtigung Servicecall bearbeiten besitzt, geändert werden, allerdings nur bis zu dem Status, der vor dem Status gelöst liegt.

Problem

Das zugeordnete Problemkategorie wird ebenfalls angezeigt.

Servicelevel

Der derzeitige Service-Level und die Service-Level Bezeichnung.

Priorität

Die aktuelle Priorität und dessen Bezeichnung

Die Priorität kann von einem Mitarbeiter, der die Berechtigung Servicecall bearbeiten besitzt, geändert werden.

Bereich Auftrag

Der Bereich Auftrag ist hier immer sichtbar, kann aber nur mit den entsprechenden Grundeinstellungen verwendet werden.

Aktivieren Sie unter Einstellungen | Allgemein | Auftragsarten | Parameter II – Bereich 'Allgemein' für die Auftragsarten Projekt, Service oder Teil die Option Auftrag zu Servicecall erstellen, um für einen Servicecall sowohl einen Serviceauftrag, einen Projektauftrag oder aber einen Teilauftrag zu erstellen.

Sind diese Voraussetzungen getroffen, werden im Bereich Auftrag die Schaltflächen Serviceauftrag erstellen und Teilauftrag erstellen angezeigt.

Wird eine dieser beiden Schaltflächen gedrückt, wird der entsprechende Auftrag angelegt und das entsprechende Modul wird zur Auftragsbearbeitung geöffnet. Zusätzlich wird im Servicecall die Auftragsnummer, der Matchcode und der Status der jeweiligen Auftragsart angezeigt. Es ist möglich mehrere Aufträge zu einem Servicecall anzulegen. In der Anzeige wird jedoch immer der zuerst angelegte Auftrag mit seiner Nummer etc. angezeigt.

Auf dem Register Service | Helpdesk | Aufträge werden jedoch alle zu einem Servicecall angelegten Aufträge in einer Liste angezeigt. Von dort aus kann zu jedem Auftrag gesprungen werden.

Ein Projektauftrag kann über den Kontextmenüeintrag Kalkulation erstellen angelegt werden.

Ergebnis

Im Ergebnisfeld werden die Eintragungen vom Register Service | Helpdesk | Annahme angezeigt.

Durch Doppelklick öffnet sich ein Dialog, in dem der Inhalt des Feldes Ergebnis angezeigt wird.

Bereich 'Zuordnung'

Verantwortlicher

In diesem Bereich kann ein Servicecall einem Mitarbeiter zugeordnet werden, der als Verantwortlicher für diesen Servicecall gelten soll. Ein Verantwortlicher ist somit derjenige, der für die notwendigen Schritte bis zur Lösung eines Servicecalls Sorge trägt.

Mitarbeiter / Team

Darüber hinaus kann in diesem Bereich der Servicecall an einen anderen Mitarbeiter als den Eintragenden oder an ein anderes Team weitergeleitet werden.

Weiterleiten

Betätigt man die Schaltfläche Weiterleiten, so öffnet sich der esoffice Message-Dialog.

esoffice Message Dialog

Ist der Servicecall an einen Mitarbeiter / ein Team weitergeleitet oder ein Verantwortlicher eingetragen worden, werden die Felder mit den entsprechenden Namen gefüllt.

Servicecallhistorie

Bereich Verlauf

In der Historie kann der komplette Lebenszyklus eines Servicecalls mit allen Änderungen, die an diesem Servicecall vorgenommen worden sind, betrachtet werden.

Zur Historie gehören die Bereiche Verlauf und Statistik, wobei die Statistik über die Schaltfläche zur Anzeige von weiteren Informationen umgeschaltet werden kann.

In der Verlaufsliste werden alle Stationen angezeigt, die der Servicecall während seiner Lebenszeit durchlaufen hat. Mit dem Navigator können Sie innerhalb der Liste navigieren. Ein Ändern, Löschen oder Hinzufügen von Datensätzen ist hier nicht möglich.

Die Historie wird nach der internen Positionsnummer absteigend sortiert ausgegeben, somit ist die Reihenfolge der Einträge gleich der Reihenfolge des Eintragens.

Jede Änderung an einem Servicecall wird hier dokumentiert. Dabei ist es egal, ob es sich um eine Statusänderung oder das Anlegen eines Auftrages etc. handelt.

Bei einem Auftrag wird zusätzlich die Auftragsnummer, bei einem Termin die Terminnummer, bei einer Serviceleveländerung der neue Servicelevel und bei einer Eskalation die Eskalationspunktnummer angezeigt.

Ebenso wird beim Anlegen, Löschen und Bearbeiten (an einem anderen Datum) ein Eintrag in der Servicecallhistorie vorgenommen. Außerdem erfolgt ein Eintrag, wenn ein Termin zu einem Kontakt angelegt wird und wenn der Servicecall weitergeleitet wird.

• Für jede Änderung der Adressdaten (Kundennummer, Anlagennummer, Vertragsnummer) wird ebenfalls ein einzelner Datensatz in die Historie geschrieben.

• Einträge nach Auslösen eines Statusänderungsevents werden in der Historie mit E-Mail bei Statusänderung angezeigt. Der dazugehörige Text ist hierbei im aufklappbaren Memo zu sehen.

• Beim Anlegen eines Termins zu einem Servicecall wird auch ein Eintrag in der Servicecall-Historie vorgenommen.

• Wird über das Web ein Servicecall angelegt, wird ein Eintrag in der Historie mit der Bezeichnung Web Servicecall angelegt vorgenommen, da dieser Servicecall zu diesem Zeitpunkt erst einmal nur angelegt und noch nicht gestartet ist.

• Eine Änderung am Datumsfeld Zu lösen bis wird auch in der Historie mit einem eigenen Eintrag angezeigt.

Zusätzlich werden im Verlauf Informations-Markierungen (rotes Ausrufezeichen) unter bestimmten Voraussetzungen angezeigt.

In der Listenansicht der Servicecalls werden Servicecalls mit gesetzter Markierung für Verantwortlich bzw. durch Weiterleitung erhaltene Servicecalls mit fetter Schrift in der Liste angezeigt.

Ein Listeneintrag wird so dargestellt, wenn:

• Die Markierung Verantwortlich bei irgendeinem Historieneintrag zu diesem Servicecall (zusammengefasste Servicecalls werden hierbei ebenfalls berücksichtigt) gesetzt ist und der aktuelle Benutzer der Verantwortliche für diesen Servicecall ist.

• Die Markierung Weiterleitung zu irgendeinem Historieneintrag dieses Servicecalls gesetzt ist und der Servicecall zum aktuellen Benutzer oder zu einem Team weitergeleitet wurde, dem der Benutzer zugeordnet wurde.

In der Historie wird dazu für jeden Eintrag, der veranlasst, dass der Servicecall Fett dargestellt, wird ein rotes Ausrufungszeichen hinter dem Datum und der Uhrzeit angezeigt.

Beim Ändern der Verantwortlichkeit oder der Weiterleitung eines Servicecalls werden alle Info-Markierungen in der Historie der betreffenden Kategorie gelöscht. Nur die neuen Einträge in der Historie erhalten dann ggf. eine Markierung.

Für die Bearbeitung dieser Markierungen gibt es im Verlauf ein Kontextmenü, welches über die rechte Maustaste aufgerufen wird.

Alle als gelesen markieren

Über diesen Eintrag können alle Markierungen, die den aktuellen Benutzer betreffen, zurückgesetzt werden.

Als gelesen markieren

Über diesen Eintrag kann die Markierung des aktuellen Historieneintrags zurückgesetzt werden.

Als ungelesen markieren

Über diesen Eintrag kann die Markierung für den aktuellen Historieneintrag zurückgesetzt werden.

Memofeld

In dem aufklappbaren Memofeld (über die Schaltfläche ) können verschieden Informationen zu einem Historieneintrag abgelesen werden.

Zum Beispiel werden hier bei einem Termineintrag der Zeitpunkt, der zuständige Mitarbeiter und die Aufgabenbeschreibung angezeigt. Dies geschieht ebenso bei eingetragenen Wiedervorlagen.

Ebenfalls wird hier bei einer Weiterleitung der eingetragene Info-Text angezeigt.

Bereich Statistik

In der Statistik werden weiterführende Informationen zu jedem Servicecall angezeigt. Die angezeigten Felder haben hierbei folgende Bedeutung.

Weiterleitungen

Hier ist die Anzahl der gesamten Weiterleitungen dieses Servicecalls eingetragen.

Kontakte

Die Anzahl der eingetragenen Kontakte zu einen Servicecall wird hier angezeigt.

Siehe auch Register Service | Helpdesk | Kontakte - Kontakte

Termine

Die Anzahl der Termine (hierzu zählen auch die Wiedervorlagen) für diesen Servicecall wird hier angezeigt.

Siehe auch Register Service | Helpdesk | Kontakte - Termine)

Eskalationen

Anzahl der Eskalationspunkte, die der Servicecall bereits erreicht hat.

Start / Priorität

Hier wird das Datum und die Zeit angezeigt, wann der Servicecall beim Server-Dienst gestartet wurde. Zusätzlich wird hier die Startpriorität angezeigt.

Ende / Priorität

Hier wird das Datum und die Zeit angezeigt, an dem der Servicecall beim Server-Dienst beendet wurde. Hier wird auch die Priorität angezeigt, mit welcher der Servicecall beendet wurde.

Erstellt am

Hier wird angezeigt, welcher Mitarbeiter an welchem Tag den Servicecall angelegt hat.

Letzte Änderung

Hier wird angezeigt, welcher Mitarbeiter an welchem Tag den Servicecall zuletzt geändert hat.

Gelöst am

Hier wird angezeigt, wann und von welchem Mitarbeiter der Servicecall gelöst wurde.

Geschlossen am

Hier wird angezeigt, wann und von welchem Mitarbeiter der Servicecall geschlossen wurde.

Funktionen Helpdesk

Kontextmenüeintrag Kalkulation erstellen

Über den Kontextmenüeintrag Kalkulation erstellen kann für den aktuellen Servicecall eine Kalkulation angelegt werden. Dabei werden alle wichtigen Stammdaten aus dem Servicecall bereits übernommen, wie zum Beispiel die Kunden- und Anlagennummer etc.

Ein aus der Kalkulation gebuchter Auftrag wird hierbei auch auf dem Register Service | Helpdesk | Aufträge angezeigt.

Servicecall lösen

Mit der Schaltfläche Servicecall lösen kann man einen Servicecall lösen und damit die beiden Uhren anhalten. Diese Funktion kann verwendet werden, wenn der Mitarbeiter die Berechtigung Servicecall lösen besitzt und der Servicecall einen Status kleiner gelöst hat.

Gelöste Servicecalls können mit der Funktion Servicecall wiederaufnehmenwieder zur Bearbeitung geöffnet werden.

Bearbeiten gelöster Servicecalls

Es mag vorkommen, dass zum Beispiel ein Kunde anruft, der noch etwas zu einem bereits gelösten Servicecall nachzutragen hat.

Servicecall erledigen

Mit der Schaltfläche Servicecall erledigen können Sie einen gelösten Servicecall beenden. Damit erhält der Servicecall den Status erledigt und ist in der normalen Arbeitsliste nicht mehr sichtbar.

Diese Schaltfläche ist freigegeben, wenn der Servicecall einen Status größer gleich gelöst und kleiner gleich erledigt hat.

Wenn ein Servicecall gelöst, wiederaufgenommen oder erledigt werden soll, der von einem anderen Benutzer gesperrt ist, wird eine Meldung angezeigt, die auf die Sperre hinweist und den Namen des Mitarbeiters ausgibt.

Servicecall wiederaufnehmen

Ein bereits gelöster oder erledigter Servicecall kann über diese Funktion wieder zur Bearbeitung geöffnet werden.

Nachtrag

Bearbeiten gelöster Servicecalls

Es mag vorkommen, dass zum Beispiel ein Kunde anruft, der noch etwas zu einem bereits gelösten Servicecall nachzutragen hat.

Ist die Berechtigung vorhanden, wird auf den Registern Service | Helpdesk | Annahme und Service | Helpdesk | Details die zusätzliche Schaltfläche Nachtrag im unteren Fensterbereich angezeigt.

Nachtrag

Wird diese Schaltfläche Nachtrag aktiviert, werden auf dem Register Service | Helpdesk | Annahme unter anderem die Felder Anrufer Meldung und Ergebnis und auf dem Register Service | Helpdesk | Details das Feld Ergebnis wieder freigeschaltet und die Schaltfläche erhält die neue Bezeichnung Nachtrag schließen.

Bei der Nachtragsbearbeitung können folgende Felder bearbeitet werden:

Register Service | Helpdesk | Annahme

Unterregister Kategorisierung

• Thema

• Produktkategorie

• Produktsubkategorie

Unterregister Fehlerbeschreibung

• Ursachencode

• Ursachensubcode

• Lösungscode

Register Komponente

• Raum

• Komponente (wenn Anlagennummer gefüllt)

• Artikelnr.

• Bestellnr.

• Anzahl

• Firmware

• Fertigungsdatum

• Bemerkung

Register Service | Helpdesk | Details

Produktkategorie

Würde durch die Änderung des Raums oder der Komponente, ein anderer Servicelevel für den Servicecall berechnet werden, so wird die Änderung der Komponente unterbunden.

Damit die Arbeitszeiten zu diesem Servicecall ebenfalls korrekt wiedergegeben werden, können auf dem Register Service | Helpdesk | Arbeitszeiten über das Kontextmenü weitere Datensätze angelegt werden.

Soll dieser wiedergeöffnete Servicecall geschlossen werden, verwenden Sie die Schaltfläche Nachtrag schließen .

Geschieht dies nicht, wird spätestens beim Wechseln des Registers oder des Servicecalls dieser Nachtrag geschlossen.

Ausgabe / Druck

Über die Schaltfläche Ausgabe / Druck können Basisreports aufgerufen werden.

Es öffnet sich hierbei ein separates Fenster, in dem die verschiedenen Reports durch Anklicken ausgewählt werden können.

Standardreportauswahl

Servicecall Übersicht

Hier kann ein Zeitraum als Parameter mit übergeben werden.

Dieser Report gibt alle Servicecalls aus, die in dem eingegeben Zeitraum angelegt wurden.

Folgende Informationen werden zu jedem Eintrag angezeigt:

• Nummer des Servicecalls

• Der aktuelle Status des Servicecalls

• Die aktuelle Priorität des Servicecalls

• Der Kunde, der den Servicecall ausgelöst hat

• Die Bearbeitungszeit in Prozent

• Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall angelegt wurde

• Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall gelöst wurde

• Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall geschlossen wurde

Überfällige Calls

Dieser Report gibt alle Servicecalls aus, die noch nicht gelöst sind und deren Lösungszeit schon abgelaufen ist.

Die Ausgabe dieses Reports wird nach zuständigen Teams und Mitarbeiter gruppiert.

Folgende Informationen werden zu jedem Eintrag angezeigt:

• Nummer und Titel des Servicecalls

• Aktuelle Priorität des Servicecalls

• Prozentangabe, um wie viel der Servicecall überfällig ist

Call Historie

Dieser Report bezieht sich auf den aktuell ausgewählten Datensatz (Servicecall) und gibt die komplette Historie zu einem Servicecall aus.

Folgende Informationen werden angezeigt:

• Nummer und Titel des Servicecalls

• Problemkategorie

• Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit der Erstellung

• Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit der Lösung

• Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit des Schließens

• Anzahl der Notizen

• Anzahl der Weiterleitungen

• Anzahl der Wiedervorlagen

• Anzahl der Eskalationen

• Priorität bei der Erstellung

• Priorität bei der Lösung

• Der Verlauf der einzelnen Änderung (siehe auch Servicecallhistorie)

Call-Nr. merken

Über diese Schaltfläche Call-Nr. merken kann der aktuelle Servicecall zum Wiederaufruf zwischengespeichert werden. Wird die Schaltfläche gedrückt, wird daneben eine neue Schaltfläche mit der Servicecall-Nr. des eben gemerkten Servicecalls angezeigt.