Retourenmanagement (RMA)

Der Bedarf nach einem dokumentierten RMA-Prozess zur Abbildung von Reklamationen steigt immer mehr.

Es kommt immer häufiger vor, dass Kunden Geräte zur Reklamation (Garantie / Reparatur) beim Dienstleister abliefern. Bei geringen Margen läuft man schnell Gefahr in eine negative Deckung zu rutschen.

Mit dem optionalen Modul Retourenmanagement (RMA) ist dieser Retouren Prozess nun strukturiert und einfach im esoffice zu handhaben.

Unter anderem kann bei der Annahme von defekten Geräten direkt die Seriennummer berücksichtigt werden. Außerdem können einfach Belege für Kunden und ggf. für Lieferanten aus dem esoffice ausgedruckt werden.

Weitere Nutzungsmöglichkeiten entnehmen Sie der Grafik.

Ihr Vorteil

• dokumentierter Retourenprozess direkt im System

• alle notwendigen Formulare standardmäßig in esoffice hinterlegt

• der Auftragsstatus und dazugehörige Termine können über Seriennummer, Kunden, Serviceauftrag oder Lieferant überwacht werden

Übersicht Retouren Prozess

Vorbereitung

Es werden zwei Lager für die Abwicklung von Reparaturen benötigt.

Reparaturlager

Ware, die vom Kunden eingegangen ist, wird auf dieses Lager gebucht

Reparaturlager Hersteller

Lager für die Reparatur durch den Hersteller.

Reparaturlager / Lager für Annahme der Kundenartikel

Erstellen Sie unter Artikel | Lager | Liste ein neues Lager für die Annahme der Kundenartikel, siehe auch Lager anlegen.

Folgende Einstellungen sind auf dem Register Artikel | Lager | Details noch notwendig:

Aktivieren Sie im Bereich Zugriff die Option Reparaturlager, dabei wird automatisch die Option Kein Inventurzugriff gesetzt.

Reparaturlager Hersteller / Lager für Reparaturen durch den Hersteller

Erstellen Sie unter Artikel | Lager | Liste ein neues Lager für die Reparatur durch den Hersteller, siehe auch Lager anlegen.

Folgende Einstellungen sind auf dem Register Artikel | Lager | Details noch notwendig:

Aktivieren Sie im Bereich Zugriff die Option Reparaturlager, dabei wird automatisch die Option Kein Inventurzugriff gesetzt.

Für das Hersteller Reparaturlager ist zusätzlich noch die Aktivierung der Option externes Lager erforderlich

Annahme der Retoure / Reparatur

Der Prozess für die Annahme einer defekten / reklamierten Komponente beginnt unter Service | Serviceaufträge | Liste mit dem Anlegen eines Serviceauftrages.

Nachdem ein neuer Serviceauftrag angelegt wurde (siehe auch Serviceaufträge annehmen), können unter dem Register Service | Serviceaufträge | Reparaturen die Artikel zur Reparatur angenommen werden.

Hier wird der gesamte Prozess abgewickelt.

Um eine neue Reparatur anzulegen, klicken unter Service | Serviceaufträge | Reparaturen | Liste auf die Schaltfläche des Navigators.

Es wird eine neue Reparatur mit einer Reparatur-ID (Nummernkreis-Code RPI) angelegt und auf das Unterregister Service | Serviceaufträge | Reparaturen | Annahme gewechselt, hier werden die Artikel zur Reparatur erfasst.

Um einen Artikel für eine Reparatur zu erfassen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

Komponente aus der Anlage

Über die Schaltfläche Anlagenkomponente können Sie direkt aus den in der Anlage hinterlegten Komponenten einen Artikel auswählen.

Artikelstammdaten

Klicken Sie im Feld Artikel / Gerät auf die Schaltfläche , es öffnet sich der Artikelauswahlassistenten zur Auswahl eines Artikels aus dem Artikelstamm.

Auswahl des Artikels / Gerät über die Seriennummer

Über die Schaltfläche Seriennr. suchen kann eine im System befindliche Seriennummer ausgewählt werden, vorausgesetzt der Artikel wurde bereits mit der Seriennummer ausgeliefert.

Reparatur annehmen

Über die Schaltfläche Reparatur annehmen wird ein Rückschein mit dem ausgewählten Artikel angelegt.

Unmittelbar nach Betätigen der Schaltfläche Reparatur annehmen wird für die Erstellung eines Rückscheins in die Artikel | Lieferscheine | Details gewechselt, der Status wird auf angenommen geändert.

Es wird ein Lieferschein (Serviceauftragsrückschein) für alle selektierten Reparaturen erstellt.

Die Lieferscheinnummer wird in die Rückscheinnummer jeder einzelnen Reparatur eingetragen. Der Status der Reparatur wird auf angenommen geändert. Das Formular für die Lieferscheinbearbeitung wird auf den gerade angelegten Lieferschein geöffnet. Die in der Reparatur angegeben Seriennummer wird auf den Lieferschein gebucht (Status = Lieferschein; StatusNr = Lieferscheinnummer)

Es werden nur Reparaturen berücksichtigt, bei denen der Status angenommen ist.

Der Rückschein kann nun mit der Schaltfläche Buchen / Drucken gebucht werden, ein Ausdruck ist nicht erforderlich.

Durch Buchen dieses Rückscheins wird der ausgewählte Artikel in das Reparaturlager aufgenommen.

Vorabersatz

Um einem Kunden bereits vor der Annahme der Reparatur einen Ersatzartikel zu liefern, gibt es die Funktion Vorabersatz im Register Service | Serviceaufträge | Reparaturen - Liste.

Bevor die eigentliche Reparatur angelegt worden ist, kann entweder über die Schaltfläche Vorabersatz (1) oder über den Kontextmenü-Eintrag Vorabersatz (2) ein Lieferschein erstellt werden, um den Kunden Ersatz zu liefern.

Vorabersatz zuordnen

Wurde vorab Ersatz ausgeliefert, kann im weiteren Verlauf der Reparatur unter Service | Serviceaufträge | Reparaturen - Details der Vorabersatz zugeordnet werden:

Wird die Schaltfläche Vorabersatz zuordnen betätigt, prüft das Programm anhand der Artikelnummer, ob der Vorabersatz eindeutig zugeordnet werden kann.

Ist eine Zuordnung über die Artikelnummer nicht möglich, öffnet sich ein Auswahlfenster, um eine manuelle Zuordnung zu treffen.

Ersatz ausliefern

Wurde die Reparatur angenommen, kann unter Service | Serviceaufträge | Reparaturen - Details zum Beispiel ein Leihgerät oder Austauschgerät als Ersatz ausgeliefert werden.

Wählen Sie hierzu zunächst die Art des Ersatzes in der Auswahl Kunde hat Ersatz ausgewählt werden, anschließend wird die entsprechende Funktion (Schaltfläche Ersatz ausliefern) aktiv.

Beim Klick auf die Schaltfläche Ersatz ausliefern wird automatisch ein Lieferschein angelegt, der gebucht werden kann.

Reparatur ausführen

Soll der defekte Artikel repariert werden, haben sie auf dem Register Service | Serviceaufträge | Reparaturen - Ausführung die Auswahl zwischen Fremd- und Eigenreparatur.

Fremdreparatur

Bei der Fremdreparatur wird zunächst das Material per Lieferschein an den Hersteller verschickt. Um den Lieferschein zu erstellen, wählen Sie im Feld Lieferant den Hersteller aus, der die Reparatur vornehmen soll. Anschließend können mit der Schaltfläche Lieferschein erstellen die Lieferscheinverwaltung aufrufen und den Lieferschein drucken und buchen.

Im esoffice findet hierbei eine Umbuchung des angenommenen Materials vom Reparaturlager auf das Reparaturlager Hersteller.

Die Fremdreparatur unterscheidet sich in den Funktionen von der Eigenreparatur dadurch, dass die Ware zunächst per Lieferschein an den Lieferanten / Hersteller versendet und irgendwann wieder per Rückschein zurückgenommen wird.

Eigenreparatur

Sobald ein Mitarbeiter in Feld durch ausgewählt wurde, welcher die Reparatur durchführt, werden die Schaltflächen Entsorgen oder Repariert aktiviert.

Entsorgen

Mit der Schaltfläche Entsorgen wird der entsprechende aus dem System entfernt, beim Reparaturauftrag wird die Option Entsorgt gesetzt.

Repariert

Mit einem Klick auf die Schaltfläche Repariert wird die Schaltfläche Artikel auf Lager legen freigeschaltet und beim Reparaturauftrag wird die Option Repariert gesetzt. Zusätzlich wird das Datum für die Beendigung der Reparatur eingetragen.

Kann nur ausgeführt werden, wenn der Status der Reparatur mindestens in Reparatur und noch nicht Reparatur erledigt ist und Eigenreparatur gewählt wurde.

Falls der Kunde nach erfolgreicher Reparatur den Ersatz behält oder sogar einen Tauschartikel bekommt, kann der Artikel dann bspw. auf ein Gebrauchtwarenlager umgebucht werden.

Reparatur kontrollieren

Die Funktion Reparatur kontrollieren setzt einen Zeitstempel (Kontrolle am und die Personalnummer, welche die Funktion ausgeführt hat.

Kann nur ausgeführt werden, wenn der Status mindestens Reparatur erledigt ist.

Auslieferung / Rechnung

Ist die Reparatur abgeschlossen, wird entweder der reparierte Artikel oder ein Tauschartikel ausgeliefert oder es findet direkt die Abrechnung statt, da der Kunde bereits einen Ersatz erhalten hat und der reparierte Artikel entsorgt oder eingelagert wurde.

Auf dem Register Service | Serviceaufträge | Reparaturen – Auslieferung / Rechnung wird nun entschieden, ob der auszuliefernde Artikel berechnet werden soll oder nicht.

Über die Schaltfläche Lieferschein erstellen wird dann vom System erkannt, dass entweder der reparierte Artikel auszuliefern ist oder der unter Ausführung ausgewählte Tauschartikel.

Die Lieferscheinnummer wird in das Feld Lieferscheinnr eingetragen. Kann nur ausgeführt werden, wenn der Status mindestens Reparatur erledigt ist und das Feld Lieferscheinnr keinen Wert hat.

Ersatz zurücknehmen

Sofern bereits Ersatz ausgeliefert worden ist, wird dieser ggf. zurückgenommen. Dazu kann entweder auf dem Register Service | Serviceaufträge | Reparaturen | Liste die Funktion im Kontextmenü eingesetzt werden oder unter Service | Serviceaufträge | Reparaturen | Details die entsprechende Funktion Ersatz zurücknehmen.

Abrechnung

Die Rücknahmen und Auslieferungen werden auf dem Register Service | Serviceaufträge | Material geliefert / Arbeitszeit des Serviceauftrags protokolliert. Je Position gibt es hier die Optionen Fakturieren und Nachkalkulation.

Fakturieren

Ist die Option Fakturieren bei einer Position aktiviert, würde dieser Artikel beim Erstellen einer Kalkulation, zwecks Abrechnung, mit in die Kalkulation aufgenommen werden.

Nachkalkulation

Ist die Option Nachkalkulation bei einer Position aktiviert, bedeutet das, dass dieser Artikel mit positiver Menge den Auftrag mit Kosten belastet und mit negativer Menge den Auftrag entlastet.