Servicelevel
Um im Störungsfall zuverlässig und in angemessener Zeit Hilfe zu leisten, können mit dem Kunden Servicelevel oder SLA (Service Level Agreements) vereinbart werden. Da nicht jeder Störfall gleich kritisch für einen Betrieb ist, können verschiedene Servicelevel definiert und zugewiesen werden. Je nachdem wie kritisch die Störung sich auf den Betriebsablauf auswirkt, kann der Servicelevel auch einzelnen Komponenten einer Anlage zugewiesen werden, zum Beispiel einem Server.
Im Helpdesk dienen die Servicelevel, die eingegangenen Servicecalls zu priorisieren. Auch kann eine Kontrolle erfolgen, ob die vereinbarten Lösungszeiten eingehalten werden. Bei Überschreitung von den im Servicelevel vereinbarten Lösungszeiten, können Eskalationen ausgelöst werden.
Tabelle 'Servicelevel'
Servicelevel
Vergeben Sie für jeden Servicelevel eine eindeutige Nummer.
Bitte beachten Sie, dass es notwendig ist, dass die Kombination aus Servicelevel-Nummer und Sprachcode eindeutig gewählt wird.
Bezeichnung
Die Bezeichnung für den Servicelevel wird hier nur angezeigt. Die Eingabe der Servicelevel-Bezeichnung in den verschiedenen Sprache wird in der Tabelle Bezeichnungen vorgenommen.
Priorität
Es ist erforderlich, dass jedem Service-Level Priorität zugeordnet wird, damit der zugeordnete Servicecall in der Bearbeitungsliste angezeigt werden kann. Wählen Sie eine Priorität aus der entsprechenden Referenztabelle aus.
Bereitschaftszeit
Eine vorher definierte Bereitschaftszeit kann dem Servicelevel zugeordnet werden. Über die Bereitschaftszeit werden die möglichen Einsatzzeiten für den Servicelevel definiert, aber auch die Uhrzeit bis zu der Servicecalls dieses Typs angenommen (=gestartet) werden.
Siehe auch Bereitschaftszeiten
Reaktionszeit
Tragen Sie hier die vereinbarte Reaktionszeit in Minuten für den Servicelevel ein.
Die Reaktionszeit ist die maximale Zeit, die nach Eingang der Störungsmeldung vergeben darf, bevor eine Reaktion darauf erfolgt (Anruf, E-Mail etc.).
Die Antrittszeit in Minuten für den Servicelevel wird hier eingetragen.
Die Antrittszeit bezeichnet den Zeitraum von der Störungsannahme bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Techniker beim Kunden eintrifft.
Die vereinbarte Lösungszeit gibt an, in welcher Zeit ein Servicecall, dem dieser Service-Level zugeordnet wird, gelöst sein sollte.
Die Angabe der vereinbarten Lösungszeit erfolgt in Minuten.
Wieder in Betrieb Zeit
Dieser Zeitraum in Minuten gibt an, ab wann nach Störungsmeldung die gemeldete Störung behoben sein muss und der Normalbetrieb wieder möglich ist.
Info
Im Memofeld Info können Sie eine kurze Beschreibung des Servicelevel als Information eintragen.
Tabelle 'Bezeichnungen'
Für den ausgewählten Eintrag in der Tabelle Servicelevel können Sie hier Bezeichnungen in verschiedenen Sprachen hinterlegen.
Sprachcode
Wählen Sie einen Sprachcode aus der Referenztabelle Sprachen aus. Der Sprachcode bezieht sich dabei auf die Sprache, die bei den Eintragungen im Feld Bezeichnung verwendet wird.
Für die Mehrsprachfähigkeit des Programms wird die Lizenz 0110340 Mehrsprachlabel benötigt.
Bezeichnung
Tragen Sie eine Bezeichnung gemäß dem eingestellten Sprachcode ein.
Tabelle 'zugehörige Eskalationspunkte'
Für den ausgewählten Eintrag in der Tabelle Servicelevel können Sie hier Eskalationspunkte hinterlegen.
Siehe auch Eskalationspunkte
Wählen Sie hier einen oder mehrere Eskalationspunkte aus der entsprechenden Referenztabelle aus.
Ein Servicecall erreicht einen Eskalationspunkt, wenn der prozentuale Anteil der Lösungszeit, der im Servicelevel hinterlegt ist, abgelaufen ist.
Priorität
Die hier angegebene Priorität wird dem Servicecall dann zugeordnet, wenn der Eskalationspunkt erreicht wurde und die Eskalation auch tatsächlich stattgefunden hat. Wird hier keine Priorität angegeben, so ändert sich auch nicht die Priorität des Servicecalls.