Eskalationspunkte
Ein Servicecall erreicht einen Eskalationspunkt, wenn der im Feld Lösungszeit Prozent angegebene prozentuale Anteil der Lösungszeit, der im Servicelevel hinterlegt ist, abgelaufen ist.
Tabelle 'Eskalationspunkte'
Eskalationspunktnr.
Vergeben Sie eine eindeutige Nummer für jeden Eskalationspunkt.
Matchcode
Tragen Sie hier eine sprechende Beschreibung für jedes Eskalationspunkt ein.
Eskalationsevent
Wählen Sie ein Event aus der Referenztabelle Eskalationsevents aus.
Die Eskalationsevents beschreiben die Reaktion auf die schrittweise Steigerung eines Eskalationspunktes. Es wird hier auch festgelegt, wer benachrichtigt wird und auf welchem Weg die Benachrichtigung erfolgen soll.
Prozent der vereinbarten Lösungszeit
Tragen Sie hier den prozentualen Anteil der Lösungszeit ein, der abgelaufen ist, wenn dieser Eskalationspunkt zum Einsatz kommen soll. Es wird dabei die Lösungszeit berücksichtigt, die im zugeordneten Servicelevel hinterlegt worden ist.
Callstatus
Wird bei den Eskalationspunkten ein Servicecallstatus hinterlegt, eskaliert ein Servicecall, dem über dem Servicelevel dieser Eskalationspunkt zugeordnet ist, nur dann, wenn der Servicecallstatus numerisch kleiner ist als der hier hinterlegte Status.
Wird hier ein Status mit dem Wert 0 oder gar nichts eingetragen, eskaliert der Servicecall immer wenn dieser Eskalationspunkt erreicht wird.
Tabelle 'zugehörige Servicelevel'
Je Eintrag in der Tabelle Eskalationspunkte können hier ein oder mehrere Servicelevel zugeordnet werden.
ServiceLevelNr
Wählen Sie einen oder mehrere Servicelevel aus, die Sie dem Eskalationspunkt zuordnen möchten.
Siehe auch Servicelevel
Prioritaet (Priorität)
Wählen Sie hier eine Priorität für die Zuordnung aus der entsprechenden Referenztabelle aus.