Servicecallstatus Änderungsevents
Auf dieser Seite werden die Aktionen definiert, die bei einer Statusänderung eines Servicecalls erfolgen sollen.
Eine Aktion kann sein, wie jemand verständigt wird, wenn ein Servicecall einen bestimmten Status erhält. Dabei können Sie festlegen, von welchem Status aus (es können auch Statusbereiche von / bis festgelegt werden) dies geschehen soll und bei welchem neuen Status, welche Nachricht geschickt wird.
Diese Aktionen greifen auch schon beim Anlegen eines Servicecalls.
Beim Anlegen eines Servicecalls kann automatisch eine E-Mail an die eine verknüpfte E-Mail-Adresse versendet werden.
Als Information wird die Ticketnummer des Servicecalls (Servicecall-Nummer) mitgeschickt und dient somit als Bestätigung für den Ansprechpartner des Servicecalls.
Wenn ein Ticket gelöst wird, weil es zum Beispiel nicht weiterbearbeitet werden muss oder das Problem gelöst ist, kann eine E-Mail an denjenigen verschickt werden, an den der Servicecall weitergeleitet wurde, sofern er nicht selber das Ticket gelöst hat.
Es wird aber immer eine Nachricht an die jeweilige Ticketadresse geschickt. Das Gleiche gilt, wenn ein Ticket zum Beispiel wegen einer Reklamation wieder auf Ungelöst gesetzt wird.
Statuseventidentnr
Tragen Sie hier eine eindeutige Nummer für jedes Servicecallstatus-Änderungsevent ein.
Matchcode
Vergeben Sie hier eine sprechende Beschreibung / einen Suchbegriff für den Servicecallstatus-Änderungsevent.
Servicecallstatus Von / Servicecallstatus Bis
Wählen Sie hier einen Servicecallstatus aus, der einem Servicecall zugeordnet war, bevor er einen neuen Status erhält.
Es kann auch ein Bereich von Servicecallstatus angegeben werden, zum Beispiel von Gestartet bis Weitergeleitet.
Neuer Servicecallstatus
Hier wählen Sie aus, bei welchem neuen Servicecallstatus die definierten Aktionen / Benachrichtigungen erfolgen sollen.
Per E-Mail Adresse
Der für den Servicecall zuständige Ansprechpartner wird per E-Mail benachrichtigt. Es wird dabei zuerst geprüft, ob für die dem Servicecall zugeordneten Adresse in der Referenztabelle Benachrichtigungen eine E-Mail-Adresse vorhanden ist. Ist dort keine spezielle E-Mail-Adresse vorhanden, wird die E-Mail-Adresse des Ansprechpartners, der für den Servicecall zuständig ist, verwendet.
Per Zusatz E-Mail-Adresse
Der für den Servicecall zuständige Ansprechpartner wird per zusätzlicher-E-Mail-Adresse benachrichtigt.
Es wird dabei zuerst geprüft, ob für die dem Servicecall zugeordneten Adresse in der Referenztabelle Benachrichtigungen eine Zusatz-E-Mail-Adresse vorhanden ist (Siehe auch Benachrichtigungen).
Ist dort keine spezielle E-Mail-Adresse vorhanden, wird die Zusatz-E-Mail-Adresse des Ansprechpartners, der für den Servicecall zuständig ist, verwendet. Es wird die E-Mail-Adresse verwendet, die mit der Telefonart 'Zusatz-E-Mail' festgelegt worden ist (siehe auch Bereich 'Telefonarten').
per SMS Adresse
Ist diese Option aktiviert, wird der zuständige Ansprechpartner des Servicecalls per SMS benachrichtigt.
Es wird dabei zuerst geprüft, ob für die dem Servicecall zugeordneten Adresse in der Referenztabelle Benachrichtungen eine Telefonnummer für SMS vorhanden ist (Siehe auch Benachrichtigungen).
Ist dort keine spezielle SMS-Telefonnummer vorhanden, wird die Telefonnummer des Ansprechpartners, der für den Servicecall zuständig ist, verwendet. Es wird die Telefonnummer verwendet, die mit der Telefonart 'für SMS' festgelegt worden ist (siehe auch Bereich 'Telefonarten').
per esoffice Mitteilung Personal
Ist diese Option aktiviert, wird der zuständige Mitarbeiter per esMessage-Mitteilung (Popup) benachrichtigt.
per E-Mail Personal
Ist diese Option aktiviert, wird der zuständige Mitarbeiter per E-Mail benachrichtigt.
Es wird dabei zuerst geprüft, ob für die dem Servicecall zugeordneten Mitarbeiter in der Referenztabelle Benachrichtungen eine E-Mail-Adresse vorhanden ist (Siehe auch Benachrichtigungen).
Ist dort keine spezielle E-Mail-Adresse vorhanden, wird die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters aus dem Personalstamm, der für den Servicecall zuständig ist, verwendet.
per Zusatz E-Mail Personal
Der für den Servicecall zuständige Mitarbeiter wird über eine zusätzliche E-Mail-Adresse benachrichtigt.
Es wird dabei zuerst geprüft, ob für die dem Servicecall zugeordneten Adresse in der Referenztabelle Benachrichtigungen eine Zusatz-E-Mail-Adresse vorhanden ist (Siehe auch Benachrichtigungen).
Ist dort keine spezielle E-Mail-Adresse vorhanden, wird die Zusatz-E-Mail-Adresse des Mitarbeiters, der für den Servicecall zuständig ist, verwendet. Es wird die E-Mail-Adresse verwendet, die mit der Telefonart 'Zusatz-E-Mail' festgelegt worden ist (siehe auch Bereich 'Telefonarten').
per SMS Personal
Ist diese Option aktiviert, wird der zuständige Mitarbeiter per SMS benachrichtigt.
Es wird dabei zuerst geprüft, ob für die dem Servicecall zugeordneten Mitarbeiter in der Referenztabelle Benachrichtigungen eine Telefonnummer für SMS vorhanden ist (Siehe auch Benachrichtigungen).
Es wird die Telefonnummer des Mitarbeiters verwendet, die mit der Telefonart 'für SMS' festgelegt worden ist (siehe auch Bereich 'Telefonarten').
Auslöser
Aktivieren Sie diese Option, wenn der Verursacher / Auslöser der Nachricht auch eine Benachrichtigung erhalten soll.
Hier wird bestimmt, wie eine Benachrichtigung an die Adresse des Servicecalls gesendet wird. Dabei wird entweder die E-Mail Adresse des Ansprechpartners oder der Benachrichtigungsadresse verwendet.
Wird diese Option aktiviert, werden Empfänger, die als Eingeschränkter Empfänger gekennzeichnet sind, von diesem Event ausgeschlossen und erhalten keine Benachrichtigung.
Die Option Eingeschränkter Empfänger kann für Kunden, Bedarfer, Geschäftspartner, Lieferanten, Mitarbeiter (Personal) auf dem Register Adresse aktiviert werden. Für Ansprechpartner kann die Option unter Office | Ansprechpartner | Informationen aktiviert werden.
Ist in einer Personenart die Option Eingeschränkter Empfänger gesetzt, wird zusätzlich geprüft, ob in einem weiteren abhängigen Datensatz (zum Beispiel Ansprechpartner) auch die Option gesetzt wurde. Wurde in einem von beiden die Option gesetzt, wird das Event unterdrückt.
Servicelevel
Ist hier ein Servicelevel hinterlegt, wird das Statusänderungsevent nur ausgelöst, wenn der Servicelevel des Servicecalls mit dem Servicelevel des Events übereinstimmt.
Statusänderungsevents, denen kein Servicelevel zugeordnet ist, werden unabhängig vom Servicelevel für alle Servicecalls ausgelöst.
Textbausteine für Personenarten
Hier legen Sie je Änderungsevent fest, welche Texte mit dem Versenden einer Benachrichtigung übertragen werden. Je Personenart (Alle, Bedarfer, Kunden, Lieferant, Ansprechpartner) können unterschiedliche Textbausteine für den Betreff und den Text der Benachrichtigung verwendet werden.
Personenart
Wählen Sie hier die Personenart aus. Es ist möglich für jede Personenart eine individuelle Benachrichtigung zu erstellen indem Sie zur Personenart entsprechende Textbausteine für den Betreff und den Text der Nachricht auswählen.
Zu Auswahl stehen folgende Personenarten: Alle, Bedarfer, Kunden, Lieferant, Ansprechpartner.
Textbaustein Betreff
Wählen Sie einen Textbaustein aus, der für die Betreffzeile der Benachrichtigung verwendet werden soll.
Textbausteine können unter Einstellungen | Allgemein | Allgemein | Referenzen | Textbausteine angelegt und bearbeitet werden. Einem Textbaustein kann eine Textkategorie zugeordnet werden.
Textkategorien werden unter Einstellungen | Allgemein | Allgemein | Referenzen | Textkategorien definiert.
Textbaustein Mitteilung
An dieser Stelle wählen Sie einen Textbaustein aus, der für den Nachrichtentext verwendet werden soll.
Textbausteine können unter Einstellungen | Allgemein | Allgemein | Referenzen | Textbausteine angelegt und bearbeitet werden. Einem Textbaustein kann eine Textkategorie zugeordnet werden.
Textkategorien werden unter Einstellungen | Allgemein | Allgemein | Referenzen | Textkategorien definiert.