Problemkategorien
Problemkategorien werden verwendet, um einen Servicecall zu klassifizieren wie schwerwiegend die gemeldete Störung ist.
Eine Problemkategorie kann einem Servicecall unter Helpdesk | Servicecall | Annahme - Kategorisierung -> Problem zugewiesen werden.
Tabelle 'Problemkategorien'
In dieser Tabelle werden die Problemkategorien angelegt. Diese Problemkategorien klassifizieren einen Servicecall dahingehend, wie schwerwiegend der gemeldete Fehler. Eine typische Problemkategorie von hoher Priorität wäre z.B. 'Totalausfall'.
Problemkategorie
Tragen Sie hier für die Problemkategorie eine eindeutige Nummer ein.
Wenn Bezeichnungen in mehreren Sprachen hinterlegt werden, ist es erforderlich, dass die Kombination aus Problemkategorie-Nummer und Sprachcode eindeutig vergeben wird.
Sprachcode
Wählen Sie einen Sprachcode aus der Referenztabelle Sprachen aus. Der Sprachcode bezieht sich dabei auf die Sprache, die bei den Eintragungen im Feld Bezeichnung verwendet wird.
Für die Mehrsprachfähigkeit des Programms wird die Lizenz 0110340 Mehrsprachlabel benötigt.
Bezeichnung
Tragen Sie eine Bezeichnung gemäß dem eingestellten Sprachcode ein.
Tabelle 'zugehörige Bedeutsamkeiten und deren Servicelevel'
In der Tabelle sollte zu jeder Problemkategorie jeweils ein Datensatz für die Kundenbedeutsamkeiten und einem Servicelevel angelegt werden.
Bedeutsamkeit
Wählen Sie eine Kundenbedeutsamkeiten aus der Referenztabelle Bedeutsamkeiten aus.
Siehe auch Bedeutsamkeiten
Servicelevel
Ordnen Sie einen Servicelevel der Bedeutsamkeit zu. Der Servicelevel gibt an, wie dringend ein bestimmter Fehlertyp (Problemkategorie) bei einem bestimmten Kundentyp (Bedeutsamkeit) ist.
Siehe auch Servicelevel.
Bereich 'Optionen'
Die hier getroffenen Einstellungen werden beim Ändern der Problemkategorie beim Servicecall als Voreinstellung übernommen.
Servicecall sichtbar für Kunden im Web
Über die Problemkategorie des Servicecalls kann gesteuert werden, ob ein Servicecall für den Kunden sichtbar im esweb veröffentlicht wird. Beim Ändern der Problemkategorie wird die Option 'Veröffentlichen’ im Servicecall auf dem Wert aus der Problemkategorie gesetzt.
Produktkategorie sichtbar für Kunden (Problemkategorie sichtbar für Kunden)
Über die Option Problemkategorie sichtbar für Kunden legen sie fest, welche Problemkategorien im esweb für den Kunden sichtbar sind.
Benachrichtigungsart
Mit dieser Auswahl legen Sie die Art der automatischen Benachrichtigung fest.
Nicht zugewiesen
Die Art der Benachrichtigung wird beim Ändern der Problemkategorie eines Servicecalls nicht geändert.
Niemanden
Beim Ändern der Problemkategorie eines Servicecalls wird die Benachrichtigungsart auf Niemand geändert, es findet keine automatische Benachrichtigung statt.
Nur intern
Es werden nur noch interne automatische Benachrichtigungen ausgeführt.
Alle
Es werden interne und externe Benachrichtigungen automatisch versendet.
Info
Im Memofeld können Sie noch Erklärungen und Informationen zur Problemkategorie hinterlegen.