Subcalls

Auf dem Register Service | Helpdesk | Subcalls werden alle Untercalls zu dem aktuellen Hauptcall angezeigt. Hierüber kann somit eine Zusammenlegung von mehreren Servicecalls erreicht werden.

In jedem Subcall ist auf dem Register Service | Helpdesk | Annahme - Unterregister 'Kategorisierung' im Feld Servicecall Referenz die Servicecall-Nummer des Haupt-Servicecalls hinterlegt.

Die farbliche Kennzeichnung erfolgt hier über die Prioritäten.

 

Prioritäten werden unter Einstellungen| Referenzen - Office | CAS-Referenzen | Prioritäten angelegt.

Subcalls zuordnen

Über den Navigator können hier weitere Subcalls einem Hauptcall zugeordnet werden.

Wird die + Schaltfläche gedrückt, öffnet sich der Dialog Servicecallauswahl. Hierüber kann ein Servicecall ausgewählt und mit OK dem derzeitigen Servicecall hinzugefügt werden.

Im Auswahl-Dialog werden jedoch nur alle noch nicht gelösten Servicecalls angezeigt.

Über die Schaltfläche (Minus) im Navigator können jederzeit bereits vorhandene Servicecalls wieder aus der Liste entfernt werden.

Über die Gehe zu-Schaltfläche kann zu dem aktuellen Subcall gesprungen werden.

Funktionen

Ausgabe / Druck

Über die Schaltfläche Ausgabe / Druck können Basisreports aufgerufen werden.

Es öffnet sich hierbei ein separates Fenster, in dem die verschiedenen Reports durch Anklicken ausgewählt werden können.

Standardreportauswahl

Servicecall Übersicht

Hier kann ein Zeitraum als Parameter mit übergeben werden.

Dieser Report gibt alle Servicecalls aus, die in dem eingegeben Zeitraum angelegt wurden.

Folgende Informationen werden zu jedem Eintrag angezeigt:

  • Nummer des Servicecalls

  • Der aktuelle Status des Servicecalls

  • Die aktuelle Priorität des Servicecalls

  • Der Kunde, der den Servicecall ausgelöst hat

  • Die Bearbeitungszeit in Prozent

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall angelegt wurde

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall gelöst wurde

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall geschlossen wurde

Überfällige Calls

Dieser Report gibt alle Servicecalls aus, die noch nicht gelöst sind und deren Lösungszeit schon abgelaufen ist.

Die Ausgabe dieses Reports wird nach zuständigen Teams und Mitarbeiter gruppiert.

Folgende Informationen werden zu jedem Eintrag angezeigt:

  • Nummer und Titel des Servicecalls

  • Aktuelle Priorität des Servicecalls

  • Prozentangabe, um wie viel der Servicecall überfällig ist

Call Historie

Dieser Report bezieht sich auf den aktuell ausgewählten Datensatz (Servicecall) und gibt die komplette Historie zu einem Servicecall aus.

Folgende Informationen werden angezeigt:

  • Nummer und Titel des Servicecalls

  • Problemkategorie

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit der Erstellung

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit der Lösung

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit des Schließens

  • Anzahl der Notizen

  • Anzahl der Weiterleitungen

  • Anzahl der Wiedervorlagen

  • Anzahl der Eskalationen

  • Priorität bei der Erstellung

  • Priorität bei der Lösung

  • Der Verlauf der einzelnen Änderung (siehe auch Servicecallhistorie)

Call-Nr. merken

Über diese Schaltfläche Call-Nr. merken kann der aktuelle Servicecall zum Wiederaufruf zwischengespeichert werden. Wird die Schaltfläche gedrückt, erscheint daneben eine neue Schaltfläche mit der Servicecall-Nr. des eben vermerkten Servicecalls.