Aufträge

Auf dem Register Service | Helpdesk | Aufträge werden alle bereits zu einem Servicecall vorhandenen Aufträge aufgelistet.

Die Anzeige kann sowohl nach Auftragsart gefiltert werden als auch nach erledigten, offenen oder allen Aufträgen zum Servicecall.

Aufträge können sowohl auf dem Register Details oder hier zu einem Servicecall angelegt werden.

Zum Anlegen eines Serviceauftrags oder eines Teilauftrags, ist zuerst die Auswahl einer entsprechenden Auftragsart notwendig. Die Auswahl hierzu finden Sie am Kopf des Registers im Bereich Auftragsart.

 

Hier stehen jedoch nur die Auftragsarten zur Verfügung, die in den Einstellungen | Allgemein | Auftragsarten | Parameter II - Bereich 'Allgemein' die Option Auftrag zu Servicecall erstellen gesetzt haben.

Ist eine Auftragsart gewählt, wird + Schaltfläche im Navigator für die Neuanlage eines Auftrages angezeigt.

 

Es können nur neue Aufträge zu einem Servicecall angelegt werden.

Gehe zu

Über die Schaltfläche Gehe zu können verschiedene Sprungziele erreicht werden, je nachdem welche Informationen in dem jeweiligen Auftrag hinterlegt sind.

Die Auswahl der Auftragsarten im Kontextmenü richtet sich nach der jeweils aktuellen Auftragsart in der Listenansicht.

 

In den Helpdesk Referenzen kann die Statuszuordnung Auftrag zu Servicecall pro Auftragsart hinterlegt werden. Hierüber steuert man, welchen Status ein Servicecall erhält, wenn sich der Status des Auftrags ändert.

Siehe auch Einstellungen | Referenzen – Service | Helpdeskreferenzen | Statuszuordnung.

Funktionen

Ausgabe / Druck

Über die Schaltfläche Ausgabe / Druck können Basisreports aufgerufen werden.

Es öffnet sich hierbei ein separates Fenster, in dem die verschiedenen Reports durch Anklicken ausgewählt werden können.

Standardreportauswahl

Servicecall Übersicht

Hier kann ein Zeitraum als Parameter mit übergeben werden.

Dieser Report gibt alle Servicecalls aus, die in dem eingegeben Zeitraum angelegt wurden.

Folgende Informationen werden zu jedem Eintrag angezeigt:

  • Nummer des Servicecalls

  • Der aktuelle Status des Servicecalls

  • Die aktuelle Priorität des Servicecalls

  • Der Kunde, der den Servicecall ausgelöst hat

  • Die Bearbeitungszeit in Prozent

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall angelegt wurde

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall gelöst wurde

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall geschlossen wurde

Überfällige Calls

Dieser Report gibt alle Servicecalls aus, die noch nicht gelöst sind und deren Lösungszeit schon abgelaufen ist.

Die Ausgabe dieses Reports wird nach zuständigen Teams und Mitarbeiter gruppiert.

Folgende Informationen werden zu jedem Eintrag angezeigt:

  • Nummer und Titel des Servicecalls

  • Aktuelle Priorität des Servicecalls

  • Prozentangabe, um wie viel der Servicecall überfällig ist

Call Historie

Dieser Report bezieht sich auf den aktuell ausgewählten Datensatz (Servicecall) und gibt die komplette Historie zu einem Servicecall aus.

Folgende Informationen werden angezeigt:

  • Nummer und Titel des Servicecalls

  • Problemkategorie

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit der Erstellung

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit der Lösung

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit des Schließens

  • Anzahl der Notizen

  • Anzahl der Weiterleitungen

  • Anzahl der Wiedervorlagen

  • Anzahl der Eskalationen

  • Priorität bei der Erstellung

  • Priorität bei der Lösung

  • Der Verlauf der einzelnen Änderung (siehe auch Servicecallhistorie)

Call-Nr. merken

Über diese Schaltfläche Call-Nr. merken kann der aktuelle Servicecall zum Wiederaufruf zwischengespeichert werden. Wird die Schaltfläche gedrückt, erscheint daneben eine neue Schaltfläche mit der Servicecall-Nr. des eben vermerkten Servicecalls.