E-Mails werden vom esBusinessserver nicht einem Servicecall zugeordnet bzw. es werden aus E-Mails keine Servicecalls automatisch angelegt.
Grundsätzlich werden nur die Adressen durchsucht, für die auch der Helpdesk in den Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow - Bereich 'Servicecalls für' aktiviert ist.
Zusätzlich werden die Ansprechpartner berücksichtigt, die den Hauptadressen zugeordnet sind. Ist eine Adressart nicht für die Servicecalls ausgewählt, würde hierzu auch keine Zuordnung bzw. kein automatisches Anlegen von Servicecalls erfolgen.
Präfix
Für die Wiedererkennung eines Servicecalls aus einer E-Mail ist es erforderlich ein entsprechendes Präfix anzugeben ist. Dazu wird unter Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow - Bereich 'Helpdesk' -> Standard-eMail-Präfix ein Eskalationseventtext angegeben, der diese Wiedererkennung definiert, wobei die in geschweiften Klammern { } gesetzten Bereiche für die Erkennung hinzugezogen werden, ob zu einer E-Mail bereits ein Servicecall existiert.
{Call <ServCall.ServicecallNr>} <ServCall.Matchcode>
Call {<ServCall.ServicecallNr>} <ServCall.Matchcode>
Ohne Angabe der Erkennungsbereiche in geschweiften Klammern { } ist keine Wiedererkennung möglich.
Siehe auch Eskalationseventtexte
Weitere Faktoren
Für das nicht Anlegen von Servicecalls bzw. die nicht automatische Zuordnung von Kontakten zu vorhanden Servicecalls kann es außerdem folgende Gründe geben:
Servicecalls werden nicht angelegt
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Die E-Mail-Adresse wurde nicht in den besagten Adressen gefunden.
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Die E-Mail-Adresse wird mehrfach gefunden, zum Beispiel bei zwei Ansprechpartnern oder bei der Adresse Geschäftspartner wie auch bei der Adresse Lieferanten.
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In den Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow - Bereich 'Helpdesk' sind kein gültiger Standardservicelevel und / oder keine gültige Standardproblemkategorie hinterlegt.
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Im Konfigurationsprogramm des esBusinessserver (esserverConfig) wurde unter E-Mail -> Aktionen für die entsprechende Aktion die Whitelist-Filterung aktiviert, aber keine entsprechende Adresse angegeben.
Keine Zuordnung zu bestehenden Servicecalls
Kontakte werden nicht vorhandenen Servicecalls / Tickets zugeordnet, sondern landen in den offenen Helpdesk E-Mails:
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Ein vorhandener Servicecall ist bereits geschlossen und gemäß Einstellungen Im Konfigurationsprogramm des esBusinessserver (esserverConfig) wurde unter E-Mail -> Aktionen -> Aktionen: Aktion 'Helpdesk Mails importieren und Kontakte anlegen' / Aktion 'Helpdesk Mails importieren, Kontakte anlegen, Servicecalls anlegen' -> Bereich 'Servicecall Kontakte') soll dieser nicht automatisch wieder geöffnet werden.
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Die eingehende E-Mail enthält zwar eine passende CallNr, die E-Mail-Adresse des Absenders ist aber im System nicht bekannt bzw. ist nicht eindeutig (zum Beispiel mehreren unterschiedlichen Adressen oder einem anderen Kunden zugeordnet).