Helpdesk
Ein Helpdesk soll Kunden auf Anfrage Informationen zu einem bestimmten Thema oder Problem zur Verfügung stellen.
In manchen Fällen wird der Supportmitarbeiter der ersten Instanz in der Lage sein, das Problem sofort zu lösen. Ist dies der Fall, wird der Servicecall nicht weitergeleitet.
In anderen Fällen kann es erforderlich sein, den Servicecall an einen Experten in einem bestimmten Bereich oder an eine Expertengruppe weiterzuleiten, die dann das Problem direkt behandelt.
Auf alle Fälle durchläuft ein Servicecall den so genannten Servicecall - Zyklus:
Loggen - Bearbeiten - Lösen - Schließen
Der letzte Schritt in einem Servicecall-Zyklus ist der Abschluss. Wenn diese Phase erreicht wird, wurde der Servicecall zur Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst.
Es ist häufig die Aufgabe eines Vorgesetzten, einen Servicecall abzuschließen, da dieser Vorgang im Rahmen eines optimalen Qualitätsmanagements eine besondere Bedeutung hat.
Modul esHelpdesk
Das optionale Modul esHelpdesk stellt Ihnen in zwei Ausbaustufen die Helpdesk-Funktionalität im esoffice bereit:
Lizenz Helpdesk I
Grundsätzliche Bereitstellung eines Ticketsystems zur Erfassung und Verwaltung von Serviceanfragen.
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Helpdeskprogramm als Trouble Ticketsystem
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Eingehende Servicecalls werden geloggt, bearbeitet, gelöst und geschlossen.
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Serviceaufträge können angelegt werden
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automatische E-Mail Importmöglichkeiten:
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Eingehende E-Mails werden Servicecalls zugeordnet.
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Wenn die E-Mail einem Servicecall zugeordnet werden kann, wird zu diesem Servicecall ein Kontakt angelegt und die Daten der E-Mail in den Kontaktdatensatz übernommen. Alle anderen eingehenden E-Mails werden in der Datenbank gespeichert und können im Helpdesk unter offene Helpdesk E-Mails abgerufen werden.
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Aus eingehenden E-Mails werden Servicecalls erzeugt.
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Wenn die E-Mail wie bei der Aktion Helpdesk einem Servicecall zugeordnet ist, wird automatisch ein Kontakteintrag angelegt. Ansonsten wird falls die Absenderadresse in den Filtereinstellungen für die Aktion angegeben wurde, automatisch ein Servicecall angelegt. Wenn beides nicht möglich ist, wird die E-Mail in der Datenbank gespeichert zur manuellen Behandlung im Helpdesk.
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Lizenz Helpdesk II
Die Lizenz Helpdesk II stellt die Funktionalität des Helpdesk I zur Verfügung, zusätzlich gibt es ein Eskalationssystem und es können Servicelevel für Anlagenkomponenten und entsprechende Wiederinbetriebnahmezeiten definiert werden:
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Trouble Ticketsystem mit Serviceleveln und Eskalationsstufen
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Eingehende Servicecalls werden geloggt, bearbeitet, gelöst und geschlossen.
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Serviceaufträge können angelegt werden
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Eskalationsbenachrichtigung per esMessage oder E-Mail
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Berücksichtigung von Bereitschaftszeiten
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Für einzelne Servicecalls läuft eine Uhr (Servicecall-Laufzeit).
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Den Komponenten einer Anlage sowie den Verträgen können Servicelevel zugeordnet werden, welchen wiederum Wiederinbetriebnahmezeiten zugeordnet sind
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Es können Eskalationspunkte vergeben werden
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Weiterleitungen können per Popup angezeigt werden
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Servicecalllisten aktualisieren sich automatisch
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Servicecalls werden zur Bearbeitung gesperrt.
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automatische E-Mail Importmöglichkeiten:
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Eingehende E-Mails werden Servicecalls zugeordnet.
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Wenn die E-Mail einem Servicecall zugeordnet werden kann, wird zu diesem Servicecall ein Kontakt angelegt und die Daten der E-Mail in den Kontaktdatensatz übernommen. Alle anderen eingehenden E-Mails werden in der Datenbank gespeichert und können im Helpdesk unter offene Helpdesk E-Mails abgerufen werden.
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Aus eingehenden E-Mails werden Servicecalls erzeugt.
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Wenn die E-Mail wie bei der Aktion Helpdesk einem Servicecall zugeordnet ist, wird automatisch ein Kontakt angelegt. Ansonsten wird falls die Absenderadresse in den Filtereinstellungen für die Aktion angegeben wurde, automatisch ein Servicecall angelegt. Wenn beides nicht möglich ist, wird die E-Mail in der Datenbank gespeichert zur manuellen Behandlung im Helpdesk.
Lizenz esweb-Helpdesk
Beim Einsatz des esweb kann der esHelpdesk noch um folgende Funktionen erweitert werden:
- Erfassung von Servicecalls durch Kunden, Bedarfer, Geschäftspartner, Lieferanten und Personal
- Zuordnung zu einem Kunden und Vertrag
- Verfolgung des Status eines Servicecalls
- Verfolgung des Status eines Serviceauftrages
- Anzeige aller Antworten zu einem Servicecall
- Suchmöglichkeiten in der Knowledgebase
- Dateien können an einen bestehenden Servicecall angefügt werden
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Wird der esBusinessserver verwendet, besteht die Möglichkeit Anhänge (Dateien / Screenshots) an einen bestehenden Servicecall anzuhängen.