Funktionalität

Zum Starten des Helpdeskmoduls über den Menüpunkt Service | Helpdesk ist es erforderlich, dass der esBusinessserver-Dienst eingerichtet und auch erreichbar ist.

Um einen bestmöglichen Überblick über alle Informationen im Helpdesk zu erhalten, wird beim Starten des Menüpunktes das Programmfenster auf mindestens 1280 x 800 Pixel eingestellt.

Der obere Navigator im Modul bezieht sich immer auf die Tabelle der Servicecalls.

Sofern keine Servicecalls automatisch über die Web-Anbindung oder über die E-Mailfunktionalität angelegt werden, können sie über die +-Schaltfläche im Navigator angelegt werden.

Über den Navigator können die Servicecalls auch bearbeitet werden, sofern sie nicht schon gelöst oder erledigt sind.

Klicken Sie hierfür auf die Bearbeiten Schaltfläche.

Die Schaltflächen im unteren Bereich des Moduls haben folgende Funktion:

Gehe zu

Über die Schaltfläche Gehe zu wird die allgemeine Sprungfunktionalität aufgerufen. Hierbei öffnet sich ein Kontextmenü mit allen erreichbaren Sprungzielen.

Abgeblendete Einträge können dabei nicht angewählt werden.

Kontextmenü der Gehe zu-Schaltfläche

Zurück

Über die Schaltfläche Zurück kann zum Ursprungsort zurückgesprungen werden. Sind mehrere Sprünge zuvor ausgeführt worden, so erscheinen diese in dem aufgeblendeten Kontextmenü dieser Schaltfläche.

Kontextmenü der Zurück-Schaltfläche

Call-Nr. merken

Über diese Schaltfläche Call-Nr. merken kann der aktuelle Servicecall zum Wiederaufruf zwischengespeichert werden. Wird die Schaltfläche gedrückt, erscheint daneben eine neue Schaltfläche mit der Servicecall-Nr. des eben vermerkten Servicecalls.

Ausgabe / Druck

Über die Schaltfläche Ausgabe / Druck können Basisreports aufgerufen werden.

Es öffnet sich hierbei ein separates Fenster, in dem die verschiedenen Reports durch Anklicken ausgewählt werden können.

Standardreportauswahl

Servicecall Übersicht

Hier kann ein Zeitraum als Parameter mit übergeben werden.

Dieser Report gibt alle Servicecalls aus, die in dem eingegeben Zeitraum angelegt wurden.

Folgende Informationen werden zu jedem Eintrag angezeigt:

  • Nummer des Servicecalls

  • Der aktuelle Status des Servicecalls

  • Die aktuelle Priorität des Servicecalls

  • Der Kunde, der den Servicecall ausgelöst hat

  • Die Bearbeitungszeit in Prozent

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall angelegt wurde

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall gelöst wurde

  • Datum und Uhrzeit, wann der Servicecall geschlossen wurde

Überfällige Calls

Dieser Report gibt alle Servicecalls aus, die noch nicht gelöst sind und deren Lösungszeit schon abgelaufen ist.

Die Ausgabe dieses Reports wird nach zuständigen Teams und Mitarbeiter gruppiert.

Folgende Informationen werden zu jedem Eintrag angezeigt:

  • Nummer und Titel des Servicecalls

  • Aktuelle Priorität des Servicecalls

  • Prozentangabe, um wie viel der Servicecall überfällig ist

Call Historie

Dieser Report bezieht sich auf den aktuell ausgewählten Datensatz (Servicecall) und gibt die komplette Historie zu einem Servicecall aus.

Folgende Informationen werden angezeigt:

  • Nummer und Titel des Servicecalls

  • Problemkategorie

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit der Erstellung

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit der Lösung

  • Mitarbeiter, Datum und Uhrzeit des Schließens

  • Anzahl der Notizen

  • Anzahl der Weiterleitungen

  • Anzahl der Wiedervorlagen

  • Anzahl der Eskalationen

  • Priorität bei der Erstellung

  • Priorität bei der Lösung

  • Der Verlauf der einzelnen Änderung (siehe auch Servicecallhistorie)

Drucken

Die Schaltfläche zum Drucken der normalen Reports.

Schließen

Die Schaltfläche schließt den Helpdesk.

esoffice Message - (Weiterleitungsdialog)

Wir ein Servicecall an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, wird die entsprechende Benachrichtigung (esoffice Message) vom esBusinessserver-Dienst versendet.

Bereich 'Servicecall '

In diesem Bereich werden zur Information zum weiterzuleitenden Servicecall angezeigt.

Bereich 'weiterleiten an'

Der Empfänger wird über den Bereich weiterleiten an bestimmt.

Wird bei der Weiterleitung ein Team und aus diesem Team ein Mitarbeiter ausgewählt, so wird zum Beispiel eine E-Mail ausschließlich an den ausgesuchten Mitarbeiter versendet. Wird nur ein Team ausgewählt, so wird zum Beispiel die E-Mail an alle Teammitglieder gesendet. Darüber hinaus wird auch die Zuordnung in der Tabelle Personal berücksichtigt.

Team

Hier kann das Team ausgewählt werden, an den der Servicecall weitergeleitet werden soll. Das Team kann über die Nummer oder die Bezeichnung ausgewählt werden.

Mitarbeiter

Hier kann ein Mitarbeiter ausgewählt werden, an den der Servicecall weitergeleitet werden soll. Wurde vorher schon ein Team ausgewählt, so kann hier nur noch ein Mitarbeiter ausgewählt werden, der sich auch in diesem Team befindet. Soll ein anderer Mitarbeiter diesen Servicecall zugewiesen bekommen, ist es erforderlich zuerst die Teamauswahl zu löschen. Der Mitarbeiter kann dann über die Personalnummer oder seinen Namen ausgewählt werden.

 

Teams werden unter Einstellungen | Referenzen - Office | Personalreferenzen | Teams angelegt.

Ein Mitarbeiter kann auf dem Register Office | Personal | Details I mehreren Teams zugeordnet werden.

Betreff Text

Hier kann eine Betreffzeile eingegeben werden, falls die Weiterleitung per E-Mail verschickt werden soll.

Diese Zeile wird automatisch mit dem Text vorbelegt, der in den Grundeinstellungen unter Einstellungen | Allgemein | Helpdesk / Workflow – Bereich 'Helpdesk' Standardbetreff / - Text Weiterleitungen hinterlegt ist.

Diese Zeile ist nur bei der Versendung per E-Mail sichtbar.

Info / Text

Im Feld Info / Text können Sie noch weitere Informationen für den Empfänger eintragen. Wird per E-Mail versendet, kann hier ein Eskalationseventtext stehen.

Dateien

Im Weiterleitungsdialog können auch Dateien hinterlegt werden inkl. Mehrfachauswahl im Dateiauswahldialog. Dieser wird über das Auswahlfeld aufgerufen.

Sind für eine Weiterleitung Dateien hinterlegt, wird immer ein Kontakt für diese Weiterleitung angelegt.

Die in der Weiterleitung ausgewählten Dateien werden im Kontakt hinterlegt und ggf. an die E-Mail angehängt.

Bereich Sende-Optionen

In diesem Bereich legen Sie fest, wie die Weiterleitung versendet werden soll.

esoffice-Meldung

Die Weiterleitung wird dem Empfänger bei geöffnetem esoffice als Popup-Dialog angezeigt.

esoffice Messages werden bei den folgenden Ereignissen vom ES2000-Server-Dienst versendet:

  • Erhalt einer Servicecall Weiterleitung

  • Erreichen eines Zeitpunktes einer Servicecall Wiedervorlage

  • Fehler beim Eskalieren eines zugeordneten Servicecalls

Beim Versenden wird ermittelt, ob der Empfänger der Message im esoffice derzeit angemeldet ist. Ist dies der Fall, so wird die Message in einem Popup-Fenster dem entsprechenden Mitarbeiter angezeigt.

E-Mail

Die Weiterleitung erfolgt per E-Mail. Dazu ist es notwendig bei den Teams und Mitarbeitern gültige E-Mail-Adressen zu hinterlegen.

Beim Versenden einer Weiterleitung an ein Team wird die E-Mail für jedes Mitglied per An versendet und nicht als CC.

per Zusatz-E-Mail

Ist beim ausgewählten Empfänger eine Zusatz-E-Mail eingetragen, können Sie beim E-Mail-Versand einer Weiterleitung diese verwenden. Aktivieren Sie dazu die Option per Zusatz-E-Mail.

Kontakt anlegen

Bei der Aktivierung dieser Option, wird automatisch mit der Weiterleitung ein Kontakt mit der Aktivitätsart Weiterleitung angelegt. Der im Textfeld eingegebene Text wird hierbei in den Gesprächsverlauf des Kontakts übernommen.

SMS

Haben Sie den SMS-Versand über den esBusinessserver-Dienst konfiguriert, kann eine Benachrichtigung über die Weiterleitung auch per SMS versendet werden.

Meldung anzeigen

Über die Schaltfläche Meldung anzeigen wird die Servicecall-Kundenmeldung vom Register Service | Helpdesk | Annahme angezeigt.

Weiterleitung versenden

Klicken Sie auf die Schaltfläche OK um die Weiterleitung zu versenden.

Dem eingetragene und im esoffice angemeldete Empfänger des Servicecalls wird nach dem Versenden ein Infofenster angezeigt.

Über die Schaltfläche Gehe zu kann zu dem Mitarbeiter oder zu dem Servicecall gesprungen werden.

Variablen Betreff E-Mail-Versand

Wird eine Weiterleitung auch als E-Mail verschickt, können im Standardbetrefftext für Weiterleitungen auch Variablen verwendet werden.

Eine entsprechende Funktion, über die direkt die zugehörigen Felder eines Servicecalls im entsprechenden Sprachcode ausgewählt bzw. ersetzt werden können, ist eingebaut.

Folgende Tabellen eines Servicecalls können dabei angesprochen werden:

  • SERVCALL

  • SECASTAT

  • SERVLEVL

Folgende Tabellen werden über den Alias Adress angesprochen:

  • KUNDEN

  • GPARTNER

  • LIEFER

  • BEDARFER

  • PERSONAL

  • ANLAGEN

Es können alle Felder der Tabelle angeben werden, jedoch sollte bei den Adress-Tabellen darauf geachtet werden, dass das gewünschte Feld in allen Adress-Tabellen vorhanden ist.

 

Der Status des Servicecalls <ServCall.ServicecallNr> <ServCall.Matchcode> ist <ServCall.CallStatus> <SeCaStat.CALLSTATUSBEZ>.

Dies bedeutet, dass als Betreff Text die Servicecallnummer, der Matchcode und der Servicecall-Status mit seiner Bezeichnung eingetragen wird. Die Statusbezeichnung wird hierbei aus der Tabelle SeCaStat geholt.

Für Variablen, die im Betreff Text verwendet werden, verwenden Sie die Schreibweise <Tabelle.Feldname> bzw. <Adress.Feldname> besitzen.

Der Inhalt wird dann durch den entsprechenden Datenbankwert ersetzt.

Es gibt für die Signaturen noch zusätzliche Variablen, welche mit der Geschäftsstellennummer des Servicecalls verknüpft sind und Geschäftsstellen-Infos ausgeben:

Schreibweise <Geschft.Feldname> (zum Beispiel <Geschft.Firma1>).

SQL-Statements in Eskalationseventtexte

Beim Versand der E-Mails über den esBusinessserver-Dienst gibt es die Möglichkeit in den Variablen der Eskalationseventtexte über den Platzhalter <sql.> ein SQL-Statement einzubetten.

Dabei wird der auf SQL. folgende Text als SQL-Befehl interpretiert. D Parameter :ServiceCallNr ist im SQL-Befehl erforderlich. An der entsprechenden Stelle werden die Ergebnisfelder des SQL-Befehls aneinandergereiht ausgegeben.

Folgende Beispiele sollen dies verdeutlichen:

Servicecall und Matchcode

<sql.select servicecallnr, matchcode from servcall where servicecallnr = :servicecallnr>

Kundenname

<sql.select firma1 from Kunden where kundennr in (select kundennr from servcall where servicecallnr = :servicecallnr)>

Nachname des Mitarbeiters der den Servicecall eingegeben hat

<sql.select firma1 from Personal where personalnr in (select eingabepersnr from servcall where servicecallnr = :servicecallnr)>