Funktionen

Zum Starten des Helpdeskmoduls über den Menüpunkt Service | Helpdesk ist es erforderlich, dass der esBusinessserver-Dienst eingerichtet und auch erreichbar ist.

Filter- und Suchfunktionen

Folgende Filter- und Suchfunktionen stehen ihnen in der Listenansicht zur Verfügung:

Schnellfilter

In der Standardansicht der Such- und Filterfunktionen kann mittels eines Schnellfilters zwischen verschiedenen Filtersets gewechselt werden. Nachdem Sie auf das Auswahlfeld geklickt haben, können Sie den gewünschten Filter aus der Liste auswählen.

Es können beliebige Filtersets angelegt werden, siehe auch Schnellfilter

Suchfilter erweitern / Schnellfilter erweitern

Über die erweiterte Ansicht lassen sich Such- und Filtereinstellungen anlegen und bearbeiten.

Siehe auch Suchfilter erweitern

Suchen

Es werden alle Felder des jeweiligen Moduls (zum Beispiel Kunde) durchsucht. Wird das Muster eines Suchkriteriums in einem Feld gefunden (egal ob am Anfang, in der Mitte oder am Ende des jeweiligen Feldes), wird der betreffende Datensatz mit in die Ergebnisliste aufgenommen.

Weitere Informationen zur Suchfunktion finden Sie unter Suchkriterium und Such- / Filter Einstellungen

Filter 'Aktuelle Geschäftsstelle'

(aktiv / nicht aktiv)

Bei der Nutzung der Geschäftsstellen-Funktionalität (Lizenz Geschäftsstelle erforderlich) und in Abhängigkeit der Berechtigungen werden in der Suchleiste Geschäftsstellenfilter als Schalter angezeigt.

Bei aktivierten Filter werden alle Datensätze angezeigt, die der aktuellen Geschäftsstelle zugeordnet sind.

Der Filter ist beim Öffnen der jeweiligen Ansicht standardmäßig aktiviert.

Siehe auch Geschäftsstellenfilter

Filter 'Alle (eigenen) Geschäftsstellen'

(aktiv / nicht aktiv)

Bei der Nutzung der Geschäftsstellen-Funktionalität (Lizenz Geschäftsstelle erforderlich) und in Abhängigkeit der Berechtigungen werden in der Suchleiste Geschäftsstellenfilter als Schalter angezeigt.

Bei aktivierten Filter werden alle Datensätze angezeigt, die den Geschäftsstellen des angemeldeten Benutzers zugeordnet sind.

Siehe auch Geschäftsstellenfilter

Filter 'Eigene Personalnummer'

(aktiv / nicht aktiv)

Im aktivierten Zustand werden die Datensätze angezeigt, bei denen der angemeldete Mitarbeiter zugeordnet ist, zum Beispiel als Verkäufer.

Filter 'Eigene Teams'

(aktiv / nicht aktiv)

Im aktivierten Zustand werden nur die Datensätze, die den eigenen Teams zugeordnet sind. Ein Mitarbeiter kann mehreren Teams zugeordnet werden.

Siehe auch Office | Personal | Details I - Bereich 'Teams'

Nur unerledigte

Wenn Sie diesen Filter aktivieren, werden alle als erledigt gekennzeichneten Datensätze ausgeblendet, es werden nur unerledigte Datensätze angezeigt.

Nur Servicecalls mit ungelesenen Aktivitäten

Aktivieren Sie diesen Filter, um alle Servicecalls mit neuen und noch nicht bearbeiteten (=ungelesen) Aktivitäten anzuzeigen.

Ungelesene Aktivitäten können zum Beispiel neue E-Mails, Kontakteinträge oder Weiterleitungen sein.

Funktionen / Symbolleisten

In den Symbolleisten (Ribbon / Ribbonbar) oberhalb des Registers stehen Ihnen verschiedene Funktionen zur Verfügung.

Der Aufbau der Symbolleisten ist abhängig von aktuellen Modul / Register.

 

Einige Symbolleisten werden nur bei der Bearbeitung bestimmter Felder eingeblendet, wie zum Beispiel die Symbolleiste Text bei RichText-Feldern.

Bereich 'Datensteuerung'

Servicecall anlegen

Servicecalls können folgenderweise angelegt werden:

  • Manuell über die Schaltfläche Servicecall anlegen.
  • Automatisch über einen Webservice (siehe Software Development Kit - SDK
  • Automatisch über eine eingehende E-Mail (in Verbindung mit dem esBusinessserver)

Bearbeiten von Servicecalls

Klicken Sie einen Servicecall zum Bearbeiten doppelt an.

Bereich 'Aktion'

Offene Helpdesk E-Mails

Über diese Schaltfläche werden alle offenen und damit noch nicht zugeordneten E-Mails aus einem oder mehreren E-Mail-Konten aufgelistet und können für die Erstellung eines Servicecalls verwendet werden.

Wie diese Konten und die zugehörigen Mail-Gruppen eingerichtet werden, wird unter esBusinessserver | E-Mail Einstellungen | Mailkonteneinstellungen beschrieben.

Am Kopf der Seite werden alle vorhandenen E-Mail-Konten angezeigt. Über die entsprechenden Optionen kann hierbei eine Schnellfilterung stattfinden. Zusätzlich befindet sich noch die Auswahl Alle in der Anzeige, womit alle Mails aus allen Konten aufgelistet werden.

Die jeweils aktuelle und geladene E-Mail wird durch einen roten Punkt am Anfang der Zeile gekennzeichnet. Unterhalb der Liste wird der E-Mailtext angezeigt und darunter ggf. die Anhänge.

Bei der Erstellung eines Servicecalls aus einer E-Mail heraus wird überprüft, ob eine eindeutige Anlagen- und Vertragsnummer existiert, wenn ja werden diese sofort in den Servicecall übernommen. Es wird weiterhin geprüft ob zu diesen Informationen ein Servicelevel vorhanden ist. Wenn einer gefunden wird, wird der Servicecall mit diesem Servicelevel angelegt.

Bei der Kategorisierung eines nur angelegten und noch nicht gestarteten Servicecalls kann der Benutzer die Anlage und den Vertrag sowie die Raum- und Positionsnummer verändern. Der Servicelevel wird nach diesen Informationen neu gesetzt.

Wenn der Benutzer die Berechtigung zur Auswahl eines anderen Servicelevels hat, kann er diesen ebenfalls ändern.

 

Nachdem der Servicecall gestartet ist, ist auf dem Register Service | Helpdesk | Annahme die Auswahl Adresse, Anlage und Vertrag für weitere Änderungen gesperrt.

Wird eine E-Mail über die offenen Helpdesk E-Mails als Kontakt angelegt, kann der Gesprächsverlauf im Nachhinein nicht mehr verändert werden, selbst wenn der Memodialog per Doppelklick geöffnet wird. Hierbei wird der Memodialog im Nur-Lesen-Modus geöffnet.

Bei dem geöffneten Dialog für Offene Helpdesk E-Mails wird eine Statusanzeige im Dialog selbst angezeigt, wenn die E-Mails aktualisiert werden. Dadurch verliert das aktuell geöffnete Formular nicht den Focus, so dass auch während bzw. nach der Aktualisierung normal weitergearbeitet werden kann.

Über die Schaltfläche Servicecall anlegen wird ein Servicecall erstellt und es wird auf das Register Service | Helpdesk | Annahme wird geöffnet. Hier sind bereits die wichtigsten Daten automatisch übernommen worden.

Über die Schaltfläche zu Servicecall hinzufügen, kann eine Mail einem beliebigen Servicecall zugeordnet werden. Dafür öffnet sich ein separates Explorerfenster mit allen vorhandenen Servicecalls. Als Voreinstellung werden nur die unerledigten Servicecalls angezeigt.

Offene Eskalationspunkte

Über diese Schaltfläche wird ein separates Fenster geöffnet, in dem gleich nach dem Anlegen eines Servicecalls dessen Eskalationstermine berechnet und angezeigt werden.

Als Voreinstellung wird eine Liste aller nicht gelöster Servicecalls angezeigt, die jedoch über Filter und Sucheinstellungen auf einen bestimmten Servicecall eingeschränkt werden kann.

In der Liste werden für jeden Servicecall die Eskalationstermine in zeitlicher Reihenfolge angezeigt, wobei unter Zeitpunkt der Termin für die jeweilige Eskalation zu finden ist.

Bei der Berechnung der offenen Eskalationspunkte der Servicecalls wird die Bereitschaftszeit über die Bereitschaftszeitnummer bestimmt.

Weiterleiten

Mit dieser Funktion kann ein Servicecall an einen Benutzer und / oder ein Team zur Bearbeitung weitergeleitet werden.

 

Zum Ausführen der Funktion Weiterleiten ist die Berechtigung Service | Helpdesk | Servicecalls weiterleiten erforderlich.

Betätigt man die Schaltfläche Weiterleiten, so öffnet sich der eserp Message-Dialog.

Ist der Servicecall weitergeleitet oder ein Verantwortlicher eingetragen worden, werden die Felder mit den entsprechenden Namen gefüllt.

Wird bei der Weiterleitung ein Team und aus diesem Team ein Mitarbeiter ausgewählt, so wird zum Beispiel eine Mail ausschließlich an den ausgesuchten Mitarbeiter versendet. Wird nur ein Team ausgewählt, so wird zum Beispiel die Mail an alle Teammitglieder gesendet. Darüber hinaus wird auch die Zuordnung in der Tabelle Personal berücksichtigt.

Team

Hier kann das Team ausgewählt werden, an den der Servicecall weitergeleitet werden soll. Das Team kann über die Nummer oder die Bezeichnung ausgewählt werden.

Mitarbeiter

Hier kann ein Mitarbeiter ausgewählt werden, an den der Servicecall weitergeleitet werden soll. Wurde vorher schon ein Team ausgewählt, so kann hier nur noch ein Mitarbeiter ausgewählt werden, der sich auch in diesem Team befindet. Soll ein anderer Mitarbeiter diesen Servicecall zugewiesen bekommen, ist es erforderlich zuerst die Teamauswahl zu löschen. Der Mitarbeiter kann dann über die Personalnummer oder seinen Namen ausgewählt werden.

Betreff

Hier kann eine Betreffzeile eingegeben werden. Der Betreff wird als Matchcode für den Kontakteintrag der Weiterleitung verwendet.

Der Text des Betreffs kann mit einem Textbaustein vorbelegt werden, dabei können auch Variablen mit Zugriff auf die Servicecall-Informationen eingefügt werden.

Unter Einstellungen | Service | Serviceverwaltung | Einstellungen | Helpdesk - Bereich 'Allgemein' kann der Textbaustein für den Standardbetreff Weiterleitungen ausgewählt werden.

Text

Hier kann der Text der Weiterleitung eingeben werden. Der Text der Weiterleitung kann mit einem Textbaustein vorbelegt werden, dabei können auch Variablen mit Zugriff auf die Servicecall-Informationen eingefügt werden.

Unter Einstellungen | Service | Serviceverwaltung | Einstellungen | Helpdesk - Bereich 'Allgemein' kann der Textbaustein für den Standardtext Weiterleitungen ausgewählt werden.

Sende-Optionen

E-Mail

Die Weiterleitung wird als E-Mail versendet.

SMS

Die Weiterleitung wird als SMS versendet.

esMessage

Die Weiterleitung wird als esMessage versendet.

Zusatz-E-Mail

Die Weiterleitung wird als E-Mail auch an die hinterlegte Zusatz-E-Mailadresse gesendet.

Call übernehmen

 

Zum Ausführen der Funktion Call übernehmen ist die Berechtigung Service | Helpdesk | Servicecalls Bearbeitung Alle oder Service | Helpdesk | Servicecalls Bearbeitung nur eigene Teams / Geschäftsstellen erforderlich.

Mit dieser Funktion kann ein Servicecall zur Bearbeitung übernommen werden, in welcher der Benutzer nicht als Verantwortlicher eingetragen ist.

Gelesen

Haben Sie Änderungen an einem Servicecall ergeben, zum Beispiel ist ein neuer Kontakteintrag erstellt oder eine E-Mail importiert worden, wird der Servicecall in der Auflistung in fetter Schrift dargestellt. Um zu markieren, dass diese Änderung zur Kenntnis genommen wurde, kann der Servicecall als Gelesen markiert werden.

Wird die Schaltfläche Gelesen nicht auswählbar (ausgegraut) dargestellt, sind keine neuen Informationen / Einträge für den Servicecall vorhanden.

Veröffentlichen

Über diese Schaltfläche kann ein Servicecall über das esweb für die angegeben Adresse sichtbar geschaltet werden.

Wird ein Servicecall über das esweb eingegeben, so wird die Option Veröffentlichen sofort gesetzt.

Wenn ein Kontakteintrag mit der Option Veröffentlichen gespeichert wird, so wird ebenfalls Veröffentlichen im zugehörigen Servicecall gesetzt, wenn der Servicecall noch nicht veröffentlicht ist.

Wird eine Standardantwort in den Kontakt eingetragen, so wird automatisch die Option Veröffentlichen im Kontakt gesetzt.

Wenn eine E-Mail (Kontakt) an einen Kunden zu einem Servicecall geschickt wird, der bereits veröffentlicht ist, dann wird dieser Kontakt auch automatisch auf Veröffentlicht gesetzt, um dem Kunden eine durchgehende Historie zu gewährleisten.

Gleiches gilt für den E-Mail Eingang, der direkt zu diesem Kundencall zugeordnet wird.

Bereich 'Exportieren'

Excel

Über diese Schaltfläche können Sie die angezeigten Daten als Liste im MS-Excel-Format (*.xlsx oder *.xls) speichern. Es werden beim Export die aktuell eingestellten Spalten-, Filter- und Sucheinstellungen berücksichtigt.

Report

Für den Ausdruck oder das Versenden von den angezeigten Informationen einer Adresse oder eines Vorgangs können Reports verwendet werden. Beim Betätigen der Schaltfläche Report werden die Reports angezeigt, die für den aktuellen Programmeinstiegspunkt registriert sind.

Siehe auch Registrierung

Bereich 'Suche'

Volltext Suche

Tragen Sie im Feld Suchbegriffe die zu suchenden Begriffe ein. Bei der Suche nach mehreren Suchbegriffen, tragen Sie diese mit Leerzeichen getrennt ein.

Unter Tabelle können Sie noch festlegen, in welchem Bereich eines Servicecalls gesucht werden soll. Dadurch können Sie die Anzahl der Ergebnisse beeinflussen.

Servicecalls (Standard)

Sucht im Matchcode des Servicecall und in den Feldern Meldung und Ergebnis.

Servicecall - Kontakte

Es wird in den Kontakteinträgen des Servicecall gesucht. Dabei wird der Text im Memofeld und dem Matchcode (=Betreff) des Kontaktes durchsucht.

Servicecall - Weiterleitungen

Bei dieser Einstellung wird nur der Info-Text der Servicecall-Weiterleitungen durchsucht.

Über die Schaltfläche (Suchen) startet der Suchlauf in allen relevanten Feldern des Helpdesk.

Werden entsprechende Eintragungen in der Datenbank mit den eingegebenen Begriffen gefunden, werden diese in einer Liste dargestellt. Der Suchtext wird dabei farblich markiert.

Durch einen Doppelklick auf einen Datensatz kann entweder der Servicecall, der Kontakt zu einem Servicecall oder die Servicecall-Weiterleitung aufgerufen werden.

Die Suchergebnisse bleiben so lange erhalten und können zum Beispiel durch erneutes Drücken der Suchen-Schaltfläche wieder aufgerufen werden, bis man die Schaltfläche Schließen drückt.